Любой агент может организовать обсуждение внутри команды прямо со страницы темы или заявки. Это может быть заметка, напоминание или просто обращение к другому агенту, который забыл о заявке.
Есть 3 случая, когда можно оставить новую заметку:
- Просто заметка без напоминаний для себя;
- Напоминание для себя в определенный день;
- Заметка для других с незамедлительным уведомлением для внутреннего обсуждения или напоминание агенту о его назначении.
Чтобы добавить внутреннюю заметку, нажмите "Добавить заметку" в области комментирования. Эта заметка будет видна только администраторам и агентам поддержки.
Все агенты, подписанные к заявке или идее, получат уведомление о заметке. Но если вы хотите отправить уведомление отдельному агенту или агентам, просто упомяните этого агента и никто не получит уведомление кроме него.
Чтобы оставить заметку для себя, нажмите на иконку колокольчика справа в области заметки и сохраните ее.
Внутренние заметки как черновики
UseResponse предоставляет возможность сохранять внутренние заметки как черновики ответов. Есть различные случаи, при которых сохранение черновиков ответов может значительно улучшить ваш бизнес-процесс. Например:
- вы не уверены, корректна ли информация, предоставляемая в комментарии, и вам нужно посоветоваться с коллегами;
- вы готовите ответы клиентам вне рабочее время;
- вам нужно показывать примеры ответов во время обучения новых агентов и т.д.
В этих случаях вам необходимо создать внутреннюю заметку, и, когда вы будете готовы ее опубликовать, нажать Редактировать, при необходимости дополнить требуемой информацией, нажать Комментировать и Редактировать.
Ваш ответ будет создан в день его опубликования и сработают все триггеры с событием "Комментарий добавлен".
Напоминания
Чтобы оставить себе напоминание, пожалуйста, выберите "Добавить заметку" в области комментирования на странице объекта и дважды нажмите иконку колокольчика в правой части заметки.
Выберите дату/время, когда напоминание должно сработать. Таким образом, никто из агентов не получит уведомление, но напоминание будет отправлено позже.
Все напоминания отображаются на странице Сводки. Вы можете удалить их вручную или сразу перейти на приватную заметку, к которой относится это напоминание.
Скрипт
Пользователи скрипта в разделе Администрирование » Планировщик должны раз в час запускать события, чтобы система отправляла уведомления по заметкам.