Быстрые ответы

Быстрые ответы - это подготовленные ответы на типичные вопросы в темах/заявках/чатах, которые могут использоваться агентами поддержки.

Эта функция очень полезна, если к вам ежедневно поступает "тонна" запросов, на которые можно ответить стандартными вопросами, которые вы обычно задаете в разных случаях. 

Например, типичная ситуация:

  • запросить данные FTP;
  • уведомить пользователя о том, что вам необходимо больше времени для рассмотрения запроса;
  • добавить собственную подпись к комментарию и т.д.

Создание быстрых ответов

Если в своей деятельности вы используете много подготовленных ответов, прежде чем их создать в системе мы рекомендуем добавить категории для их упорядочения. Только администратор может создавать категории для готовых ответов.

Чтобы добавить категории и новые быстрые ответы, в агентском интерфейсе перейдите в раздел Управление » Быстрые ответы.

Любой быстрый ответ поддерживает стандартные инструменты форматирования, и для него может быть выбрана одна категория. Администратор может создать быстрый ответ для другого агента или сделать его доступным для всей команды поддержки.

В верхней области страницы готовых ответов доступен фильтр по форумам, а также параметры группировки, которые позволяют облегчить управление ответами.

Если администратор хочет предоставить доступ к готовым ответам всем агентам или изменить категорию для некоторых из них, он может это сделать с использованием мультидействий.

Мультиязычные ответы

Если вы управляете ответами из нескольких форумов на разных языках (Enterprise пакет), намного удобнее использовать готовый перечень ответов для каждого языка в отдельности.

Когда пользователь напишет вам на английском языке, агенты с легкостью смогут найти ответ на соответствующем языке для решения проблемы.

Иногда пользователь может ошибиться форумом и оставить заявку на английском в русском сообществе. В таком случае агент может переключиться на русский флаг в списке ответов и выбрать требуемый ответ на русском.


Если для определенного языка создано менее 10 ответов, на странице объекта, относящегося к данному языку, агенты не смогут выбрать быстрые ответы на других языках.


Использование быстрых ответов в заявках/темах/чатах

Чтобы вставить подготовленный быстрый ответ, на странице заявки, темы или чат диалога открыть область комментирования и нажать Быстрые ответы в опциях, чтобы просмотреть список шаблонов, которые можно использовать для быстрых ответов. Если ваши ответы категоризированы, при нажатии на Быстрые ответы будет показан список доступных категорий в системе.

Для быстрого выбора необходимого ответа можно воспользоваться поиском.

Чтобы вставить быстрый ответ в конкретное место комментария, просто поставьте курсор мыши и выберите подготовленный ответ. Он может быть размещен в любом месте добавляемого вами комментария и быть только частью всего ответа пользователю.

Также есть возможность осуществлять поиск готовых ответов непосредственно из области комментирования заявки или топика. Для этого используйте символ #, после чего начните печатать ключевое слово поиска и из появившегося списка результатов выберите ответ, который вы хотите добавить к комментарию.

Была ли статья полезной?