Быстрые ответы - это подготовленные ответы на типичные вопросы в темах/заявках/чатах, которые могут использоваться агентами поддержки.
Эта функция очень полезна, если к вам ежедневно поступает "тонна" запросов, на которые можно ответить стандартными вопросами, которые вы обычно задаете в разных случаях.
Для начала вам необходимо активировать Быстрые ответы в Администрирование » Приложения.
Например, типичная ситуация:
- запросить данные FTP;
- уведомить пользователя о том, что вам необходимо больше времени для рассмотрения запроса;
- добавить собственную подпись к комментарию и т.д.
Создание быстрых ответов
Если в своей деятельности вы используете много подготовленных ответов, прежде чем их создать в системе мы рекомендуем добавить категории для их упорядочения. Только администратор может создавать категории для готовых ответов.
Чтобы добавить категории и новые быстрые ответы, в агентском интерфейсе перейдите в раздел Меню » Быстрые ответы.
Быстрое добавление
Вы можете быстро добавить быстрый ответ из сообщения чата или ответа в тикете или отзыве. Просто нажмите стрелку около ответа.
Любой быстрый ответ поддерживает стандартные инструменты форматирования, и для него может быть выбрана одна категория. Администратор может создать быстрый ответ для другого агента или сделать его доступным для всей команды поддержки.
В верхней области страницы готовых ответов доступен фильтр по форумам, а также параметры группировки, которые позволяют облегчить управление ответами.
Если администратор хочет предоставить доступ к готовым ответам всем агентам или изменить категорию для некоторых из них, он может это сделать с использованием мультидействий.
Мультиязычные ответы
Если вы управляете ответами из нескольких форумов на разных языках, намного удобнее использовать готовый перечень ответов для каждого языка в отдельности.
Когда пользователь напишет вам на английском языке, агенты с легкостью смогут найти ответ на соответствующем языке для решения проблемы.
Иногда пользователь может ошибиться форумом и оставить заявку на английском в русском сообществе. В таком случае агент может переключиться на русский флаг в списке ответов и выбрать требуемый ответ на русском.
Если для определенного языка создано менее 10 ответов, на странице объекта, относящегося к данному языку, агенты не смогут выбрать быстрые ответы на других языках.
Использование быстрых ответов в заявках/темах/чатах
Чтобы вставить подготовленный быстрый ответ, на странице заявки, темы или чат диалога открыть область комментирования и нажать Быстрые ответы в опциях, чтобы просмотреть список шаблонов, которые можно использовать для быстрых ответов. Если ваши ответы категоризированы, при нажатии на Быстрые ответы будет показан список доступных категорий в системе.
Для быстрого выбора необходимого ответа можно воспользоваться поиском.
Чтобы вставить быстрый ответ в конкретное место комментария, просто поставьте курсор мыши и выберите подготовленный ответ. Он может быть размещен в любом месте добавляемого вами комментария и быть только частью всего ответа пользователю.
Также есть возможность осуществлять поиск готовых ответов непосредственно из области комментирования заявки или топика. Для этого используйте символ # или №, после чего начните печатать ключевое слово поиска и из появившегося списка результатов выберите ответ, который вы хотите добавить к комментарию.
Счетчик: при поиске быстрого ответа около предлагаемых вариантов вы увидите счетчик кол-ва использования этого ответа другими агентами