В Use Response для агентов создан удобный инструмент для блокировки ответов пользователей, так чтобы клиент не смог повторно открыть заявку или продолжить беседу в чате.
Функция блокировки ответов будет полезна в следующий случаях:
- Клиенты имеют тенденцию отвечать в предыдущую переписку, чтобы подать новую заявку. Это приводит к повторному открытию существующих заявок, которые были успешно решены службой поддержки. Поэтому в таких случаях агенты могут заблокировать переоткрытие заявки или возобновление чата;
- Когда команда выполнила запрос пользователя по добавлению нового функционала или, наоборот, владелец продукта отклонил идею клиента, опубликованную в сообществе, то можно заблокировать дальнейшее обсуждение этой публичной темы.
Как блокировать запросы пользователя
Вы можете блокировать дальнейшие ответы в заявках, диалогах чата и публичных темах различными способами:
- Вручную - выберите Заблокировать ответы в разделе Параметры на полной странице запроса в агентском интерфейсе или используйте соответствующий значок в верхней панели страницы запроса. Чтобы заблокировать сразу несколько объектов, выделите необходимые элементы в списке и выберите опцию Заблокировать ответы на панели справа;
- Автоматически - с помощью триггеров. В разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления вы можете настроить необходимый процесс для блокировки запросов клиентов. Ниже пример того, как остановить обсуждение в публичных темах после определенного периода времени с момента реализации идеи:
Таким же образом можно разблокировать запросы пользователей для комментариев и сообщений.
Полезные советы
Если агент службы поддержки заблокировал объект, то агенты и клиенты могут просматривать его непосредственно на странице объекта. В виджете чата на заблокированном диалоге появится опция "Новый чат", чтобы открыть новую беседу.
Ни пользователи ни агенты не имеют возможности добавлять новые комментарии в заблокированных запросах.
В заблокированных запросах агенты могут изменять статусы и другие поля.
- Все ответы на заблокированные заявки и темы будут автоматически преобразованы в новую заявку. Если вы используете только Систему отзывов, такие ответы будут игнорироваться. Для удобной навигации на предыдущем заблокированном объекте появится ссылка на новую заявку или чат, так же как и на них будет размещена ссылка на предыдущий чат, заявку или идею;
- Чтобы заблокировать все публичные запросы в сообществе, вам нужно заблокировать весь портал сообщества в разделе Администрирование » Каналы поддержки » Настройки портала сообщества. Таким образом в сообщество не будут поступать новые запросы;
- Узнайте в статье Блокировка ответов агентов, как избежать одновременной отправки ответов нескольких агентов.