Макросы это готовые правила с действиями и быстрыми ответами, которые могут применяться вручную агентами поддержки для обновления полей запроса и отправки ответа в один клик. Использование макросов позволяет ежедневно сэкономить время и усилия ваших агентов на подготовку похожих ответов.
Важно понимать, что есть большое отличие между макросами и правилами автоматизации. У макросов нет условий, которые должны выполняться, и только агенты решают, когда вручную применить макрос к теме или заявке.
Включите Макросы в Администрирование » Приложения для их использования агентами.
Вы можете начать использовать макросы для следующих случаев:
- Запросить дополнительную информацию у автора заявки посредством готового ответа и одновременно применить статус "Ожидает ответа клиента";
- Закрыть заявку с отправкой пояснения причины в виде комментария;
- Назначить запрос на себя и выставить нужный приоритет заявке или тег и пр.
Чтобы добавить готовый ответ с помощью макроса, сперва включите Быстрые ответы в Администрирование » Приложения.
Создание макросов
Есть 2 типа макросов: персональные, созданные агентом для личного использования, и общие, созданные администратором для отдельных агентов или команд.
Чтобы добавить новый макрос, в агентском интерфейсе:
- Перейдите в
Меню » Макросы; - Нажмите кнопку "Новый макрос";
- Введите релевантное название для более удобного поиска макроса на странице запроса в последующем;
- Определите, у кого будет доступ к макросу, - только у администратора есть право управлять такой доступностью;
- Укажите тип запроса, к которому можно применять макрос. Это может быть тема или заявки с чатами;
- Выберите действия, которые должны примениться к запросу автоматически, и готовый ответ для отправки одновременно с обновлением полей запроса;
- Нажмите Сохранить и ваш макрос готов к применению.
Использование макросов в Тикетах/Чатах/Темах/Email
Чтобы применить макрос для заявки, чата или темы, на полной странице запроса нажмите иконку "Макросы" в верхней правой области и увидите весь список макросов, готовых к применению. Есть макросов для данного типа запросов нет, агент увидит кнопку "Новый макрос" для построения своего шаблона действий.
Вы также можете использовать символ ^ на клавиатуре для вызова списка макросов, как в форме ответа, так и на форме создания тикета.
Если в макросе содержится готовый ответ, он может быть помещен в любую часть вашего комментария, то есть быть частью вашего ответа клиенту. Просто поставьте курсов мыши в нужное место комментария и выберите макрос.
В верхней странице управления всеми макросами, вы можете воспользоваться фильтром по типу запросов и параметрами группировки для более удобного управления списком макросов.