Обзор аналитики UseResponse

Аналитический инструментарий UseResponse позволяет отслеживать ключевые метрики по входящим запросам, чтобы оценивать, получают ли клиенты высокий уровень поддержки.

Для начала вам необходимо активировать Аналитику в Администрирование » Приложения.

По умолчанию только администраторы системы могут управлять аналитическими отчетами. Однако в Меню » Пользователи вы можете создать новую команду агентов с правом "Управление аналитикой" и назначить эту команду агенту поддержки.


Аналитика доступна только в Премиум пакете и должна быть активирована вручную в Меню » Аналитика в агентском интерфейсе


Основные отчеты аналитики

По умолчанию UseResponse предоставляет несколько типов отчетов с базовыми метриками по эффективности команды, тенденциям и активности сообщества. Список доступных отчетов зависит от количества приобретенных решений:

  • Общий обзор - отображает данные по общему количеству запросов и текущей нагрузке на агентов поддержки;
  • Эффективность - дает представление, получают ли клиенты ответы быстро и эффективно;
  • Голоса и тенденции - позволяет анализировать самых активных пользователей сообщества, самые популярные идеи за определенный период времени и другие тенденции по голосам. Отчет доступен только при наличии Системы обратной связи;
  • Обзор поиска - показывает статистику пользовательского поиска, включая наиболее популярные запросы в центре поддержки и те запросы, которые не дали никакого результата.

Дополнительные отчеты

Вы можете построить собственные отчеты, нажав на иконку плюса в верхней левой части страницы аналитики и выбрать в списке Аналитика: Отчет. Далее укажите требуемые метрики (максимум 6 метрик в отчете), условия отчета (опционально) и добавьте графики, гистограммы, круговые диаграммы для визуализации полученных данных (опционально).

Сохраните отчет и вы также сможете детально проанализировать метрики в списке запросов или пользователей на странице отчета.

В верхней части отчета вы можете найти быстрые фильтры для установки определенного диапазона дат, фильтра по типу запросов, статусам и пр.

Обзор метрик

Есть 3 основных типа метрик - Отзывы, Основные, Эффективность. Любые метрики в категории "Отзывы" и "Эффективность" могут комбинироваться с метриками в категории "Основные".

Метрики в категории "Отзывы"

Узнайте, кто лидирует в предоставлении обратной связи в вашем сообществе и проанализируйте количество голосов и другую активность пользователей.

  • Комментарии пользователей - количество уникальных пользователей, которые оставили публичный комментарий в сообществе в анализируемый период времени;
  • Голоса пользователей - метрика рассчитывает количество участников сообщества, которые проголосовали за идеи в отчетный период;
  • Голоса - метрика показывает количество голосов, полученных от конечных пользователей и ваших агентов.

Метрики в категории "Основные"

Предоставляют обширную статистику по входящим запросам для оценки нагрузки на службу поддержки.

  • Новые - количество новых запросов от пользователей (заявки, темы, чат диалоги), созданных за отчетный период времени;
  • Завершенные - количество закрытых запросов за анализируемый период времени;
  • Бэклог - текущее количество запросов в открытом состоянии;
  • Неназначенные - текущее количество незакрытых запросов, которые не были распределены среди агентов в команде;
  • Без ответа агента - количество открытых запросов, в которых последнее сообщение/комментарий был оставлен клиентом;
  • С ответами - количество открытых запросов, отвеченных агентами или прокомментированных пользователями;
  • Ответов - общее количество публичных комментариев за промежуток времени.

Метрики в категории "Эффективность"

Оцените производительность ваших сотрудников за определенный период времени и сравните динамику оказания поддержки клиентам тем или иным агентом.

  • Время первого ответа - количество времени между созданием запроса и первым ответом агента автору запроса;
  • Среднее время ответа - среднее количество времени между последним неотвеченным сообщением клиента и ответом агента на него;
  • Время первого разрешения - период времени между созданием запроса и временем его первого закрытия;
  • Время полного разрешения - период времени между созданием запроса и временем его окончательного закрытия;
  • Ответы агентов - общее количество публичных сообщений агентов за отчетный период;
  • Нарушения SLA - количество запросов, по которым метрики SLA были нарушены;
  • Рейтинг удовлетворенности - показывает общий рейтинг удовлетворенности, рассчитанный по всем агентам за анализируемый период времени.

Метрики включают запросы и статьи, отправленные в корзину.


Метрики отчета "Обзор поиска"

В отчете Обзор поиска отображаются дефолтные метрики. Данный отчет нельзя изменить или удалить и он доступен только при наличии Базы знаний.

  • Количество запросов - общее количество поисковых запросов, введенных пользователями на вашем портале поддержки;
  • С результатом - количество запросов, по которым система выдает релевантные статьи или часто задаваемые вопросы из вашей публичной документации; 
  • Без результата - количество безуспешных запросов, по которым не было найдено подходящих результатов в базе знаний;
  • С переходом - количество результатов, на страницы которых пользователи переходили;
  • Без перехода - количество результатов, на страницы которых пользователи не переходили;
  • Доля успешных запросов - рассчитывается как отношение метрики С переходом к общему количеству запросов.
Была ли статья полезной?