Обзор аналитики UseResponse

Аналитический инструментарий UseResponse позволяет отслеживать ключевые метрики по входящим запросам, чтобы оценивать, получают ли клиенты высокий уровень поддержки.

По умолчанию только администраторы системы могут управлять аналитическими отчетами. Однако в Администрирование » Роли и группы вы можете создать новую роль агента с правом "Управление аналитикой" и назначить эту роль агенту поддержки.


Аналитика доступна только в Enterprise пакете и должна быть активирована вручную в Меню » Аналитика в агентском интерфейсе


Основные отчеты аналитики

По умолчанию UseResponse предоставляет несколько типов отчетов с базовыми метриками по эффективности команды, тенденциям и активности сообщества. Список доступных отчетов зависит от количества приобретенных решений:

  • Общий обзор - отображает данные по общему количеству запросов и текущей нагрузке на агентов поддержки;
  • Эффективность - дает представление, получают ли клиенты ответы быстро и эффективно;
  • Голоса и тенденции - позволяет анализировать самых активных пользователей сообщества, самые популярные идеи за определенный период времени и другие тенденции по голосам. Отчет доступен только при наличии Системы обратной связи;
  • Обзор поиска - показывает статистику пользовательского поиска, включая наиболее популярные запросы в центре поддержки и те запросы, которые не дали никакого результата.

Дополнительные отчеты

Вы можете построить собственные отчеты, нажав на иконку плюса в верхней левой части страницы аналитики и выбрать в списке Аналитика: Отчет. Далее укажите требуемые метрики (максимум 6 метрик в отчете), условия отчета (опционально) и добавьте графики, гистограммы, круговые диаграммы для визуализации полученных данных (опционально).

Сохраните отчет и вы также сможете детально проанализировать метрики в списке запросов или пользователей на странице отчета.

В верхней части отчета вы можете найти быстрые фильтры для установки определенного диапазона дат, фильтра по типу запросов, статусам и пр.

Обзор метрик

Есть 3 основных типа метрик - Отзывы, Основные, Эффективность. Любые метрики в категории "Отзывы" и "Эффективность" могут комбинироваться с метриками в категории "Основные".

Метрики в категории "Отзывы"

Узнайте, кто лидирует в предоставлении обратной связи в вашем сообществе и проанализируйте количество голосов и другую активность пользователей.

  • Комментарии пользователей - количество уникальных пользователей, которые оставили публичный комментарий в сообществе в анализируемый период времени;
  • Голоса пользователей - метрика рассчитывает количество участников сообщества, которые проголосовали за идеи в отчетный период;
  • Голоса - метрика показывает количество голосов, полученных от конечных пользователей и ваших агентов.

Метрики в категории "Основные"

Предоставляют обширную статистику по входящим запросам для оценки нагрузки на службу поддержки.

  • Новые - количество новых запросов от пользователей (заявки, темы, чат диалоги), созданных за отчетный период времени;
  • Завершенные - количество закрытых запросов за анализируемый период времени;
  • Бэклог - текущее количество запросов в открытом состоянии;
  • Неназначенные - текущее количество незакрытых запросов, которые не были распределены среди агентов в команде;
  • Без ответа агента - количество открытых запросов, в которых последнее сообщение/комментарий был оставлен клиентом;
  • С ответами - количество открытых запросов, отвеченных агентами или прокомментированных пользователями;
  • Ответов - общее количество публичных комментариев за промежуток времени;
  • Просмотров - метрика рассчитывает, сколько раз пользователи посетили страницу статьи или темы в вашем центре поддержки.

Метрики в категории "Эффективность"

Оцените производительность ваших сотрудников за определенный период времени и сравните динамику оказания поддержки клиентам тем или иным агентом.

  • Время первого ответа - количество времени между созданием запроса и первым ответом агента автору запроса;
  • Среднее время ответа - среднее количество времени между последним неотвеченным сообщением клиента и ответом агента на него;
  • Время первого разрешения - период времени между созданием запроса и временем его первого закрытия;
  • Время полного разрешения - период времени между созданием запроса и временем его окончательного закрытия;
  • Ответы агентов - общее количество публичных сообщений агентов за отчетный период;
  • Нарушения SLA - количество запросов, по которым метрики SLA были нарушены;
  • Рейтинг удовлетворенности - показывает общий рейтинг удовлетворенности, рассчитанный по всем агентам за анализируемый период времени.

Метрики включают запросы и статьи, отправленные в корзину.


Метрики отчета "Обзор поиска"

В отчете Обзор поиска отображаются дефолтные метрики. Данный отчет нельзя изменить или удалить и он доступен только при наличии Базы знаний.

  • Количество запросов - общее количество поисковых запросов, введенных пользователями на вашем портале поддержки;
  • С результатом - количество запросов, по которым система выдает релевантные статьи или часто задаваемые вопросы из вашей публичной документации; 
  • Без результата - количество безуспешных запросов, по которым не было найдено подходящих результатов в базе знаний;
  • С переходом - количество результатов, на страницы которых пользователи переходили;
  • Без перехода - количество результатов, на страницы которых пользователи не переходили;
  • Доля успешных запросов - рассчитывается как отношение метрики С переходом к общему количеству запросов.
Была ли статья полезной?