Аналитический инструментарий UseResponse позволяет отслеживать ключевые метрики по входящим запросам, чтобы оценивать, получают ли клиенты высокий уровень поддержки.
Для начала вам необходимо активировать Аналитику в Администрирование » Приложения.
По умолчанию только администраторы системы могут управлять аналитическими отчетами. Однако в Меню » Пользователи вы можете создать новую команду агентов с правом "Управление аналитикой" и назначить эту команду агенту поддержки.
Аналитика доступна только при покупке лицензии и должна быть активирована вручную в Меню » Аналитика в агентском интерфейсе
Основные отчеты аналитики
По умолчанию UseResponse предоставляет несколько типов отчетов с базовыми метриками по эффективности команды, тенденциям и активности сообщества. Список доступных отчетов зависит от количества приобретенных решений:
- Общий обзор - отображает данные по общему количеству запросов и текущей нагрузке на агентов поддержки;
- Эффективность - дает представление, получают ли клиенты ответы быстро и эффективно;
- Голоса и тенденции - позволяет анализировать самых активных пользователей сообщества, самые популярные идеи за определенный период времени и другие тенденции по голосам. Отчет доступен только при наличии Системы обратной связи;
- Обзор поиска - показывает статистику пользовательского поиска, включая наиболее популярные запросы в центре поддержки и те запросы, которые не дали никакого результата.
Дополнительные отчеты
Вы можете построить собственные отчеты, нажав на иконку плюса в верхней левой части страницы аналитики и выбрать в списке Аналитика: Отчет. Далее укажите требуемые метрики (максимум 6 метрик в отчете), условия отчета (опционально) и добавьте графики, гистограммы, круговые диаграммы для визуализации полученных данных (опционально).
Сохраните отчет и вы также сможете детально проанализировать метрики в списке запросов или пользователей на странице отчета.
В верхней части отчета вы можете найти быстрые фильтры для установки определенного диапазона дат, фильтра по типу запросов, статусам и пр.
Обзор метрик
Есть 3 основных типа метрик - Отзывы, Основные, Эффективность. Любые метрики в категории "Отзывы" и "Эффективность" могут комбинироваться с метриками в категории "Основные".
Метрики в категории "Отзывы"
Узнайте, кто лидирует в предоставлении обратной связи в вашем сообществе и проанализируйте количество голосов и другую активность пользователей.
- Комментарии пользователей - количество уникальных пользователей, которые оставили публичный комментарий в сообществе в анализируемый период времени;
- Голоса пользователей - метрика рассчитывает количество участников сообщества, которые проголосовали за идеи в отчетный период;
- Голоса - метрика показывает количество голосов, полученных от конечных пользователей и ваших агентов.
Метрики в категории "Основные"
Предоставляют обширную статистику по входящим запросам для оценки нагрузки на службу поддержки.
- Новые - количество новых запросов от пользователей (заявки, темы, чат диалоги), созданных за отчетный период времени;
- Завершенные - количество закрытых запросов за анализируемый период времени;
- Бэклог - текущее количество запросов в открытом состоянии;
- Неназначенные - текущее количество незакрытых запросов, которые не были распределены среди агентов в команде;
- Без ответа агента - количество открытых запросов, в которых последнее сообщение/комментарий был оставлен клиентом;
- С ответами - количество открытых запросов, отвеченных агентами или прокомментированных пользователями;
- Ответов - общее количество публичных комментариев за промежуток времени.
Метрики в категории "Эффективность"
Оцените производительность ваших сотрудников за определенный период времени и сравните динамику оказания поддержки клиентам тем или иным агентом.
- Время первого ответа - количество времени между созданием запроса и первым ответом агента автору запроса;
- Среднее время ответа - среднее количество времени между последним неотвеченным сообщением клиента и ответом агента на него;
- Время первого разрешения - период времени между созданием запроса и временем его первого закрытия;
- Время полного разрешения - период времени между созданием запроса и временем его окончательного закрытия;
- Ответы агентов - общее количество публичных сообщений агентов за отчетный период;
- Нарушения SLA - количество запросов, по которым метрики SLA были нарушены;
- Рейтинг удовлетворенности - показывает общий рейтинг удовлетворенности, рассчитанный по всем агентам за анализируемый период времени.
Метрики включают запросы и статьи, отправленные в корзину.
Метрики отчета "Обзор поиска"
В отчете Обзор поиска отображаются дефолтные метрики. Данный отчет нельзя изменить или удалить и он доступен только при наличии Базы знаний.
- Количество запросов - общее количество поисковых запросов, введенных пользователями на вашем портале поддержки;
- С результатом - количество запросов, по которым система выдает релевантные статьи или часто задаваемые вопросы из вашей публичной документации;
- Без результата - количество безуспешных запросов, по которым не было найдено подходящих результатов в базе знаний;
- С переходом - количество результатов, на страницы которых пользователи переходили;
- Без перехода - количество результатов, на страницы которых пользователи не переходили;
- Доля успешных запросов - рассчитывается как отношение метрики С переходом к общему количеству запросов.