Помимо основных функций и решений в облачном плане и скрипте, таких как система отзывов, система поддержки с чатом, база знаний, вы можете расширить использование системы с помощью приложений, обновившись до премиального пакета.
С 2021 года мы упразднили базовую версию, поэтому сейчас в пакет включен весь функционал
Управление всеми приложениями находится в Администрирование » Приложения. Пожалуйста, обратитесь к статье для лучшего понимания приложений в UseResponse.
При активации пробной учетной записи вы получаете доступ ко всем дополнительным функциям, за исключением функции "Удаление копирайтов" и WhatsApp интеграции.
Если вы приобрели базовый пакет по истечение пробной версии, все премиальные опции будут автоматически деактивированы.
Детали по доступным приложениям вы можете найти на странице тарифов
Мультифорумность
Эта функция позволит вам организовать несколько форумов для различных команд в компании, отдельных продуктов или мультиязычных платформ. Вы можете создавать различные сообщества и настраивать главную страницу и виджеты для каждого из них по-своему.
Мультиязычная база знаний
Чтобы использовать мультиязычную базу знаний, вам необходимо создать сообщество для каждого языка. Создать статью для конкретного сообщества и связать статьи друг с другом, чтобы пользователи могли переходить с одного языка на другой. Более подробно об этом можно прочесть здесь.
Видимость заявок
Распределите видимость заявок среди ваших команд, подразделений или отделов с учетом особенностей бизнес-процесса в компании, а также настройте правила автоматизации, на основании которых эти команды будут управлять заявками.
Видимость заявок настраивается с помощью агентских команд в Меню » Пользователи, таким образом каждая команда может видеть определенную часть системы на основе следующих уровней видимости:
- Нет доступа
- Где назначен ответственным
- Выбранные команды
- Все заявки и Все чаты
Рейтинг удовлетворенности клиентов
Рейтинг удовлетворенности клиентов характеризует, насколько хорошо вы оказываете услуги своим клиентам. Этот показатель помогает выявлять "слабые места" в процессе оказания поддержки и позволяет вашей компании повысить эффективность работы сотрудников.
Есть 3 вида шкалы для оценки уровня клиентского опыта:
- 2-балльная система (Да/Нет);
- 5-балльная, при которой оценки 4-5 будут показывать, что клиенты довольны вами;
- 10-балльная - оценки 7-10 свидетельствуют о высоком уровне оказания услуг.
Расширенная аналитика
UseResponse предлагает около 15 метрик для оценки производительности команды, трендов сообщества и пр. Вот наиболее значимые из них:
- Время первого ответа, Время разрешения заявки, Ответы агентов, Нарушения SLA, Рейтинг удовлетворенности;
- Самые активные пользователи, Тенденции голосования, Самые популярные идеи и т.д.;
- Доля успешных поисковых запросов, самые кликабельные статьи, самые популярные статьи в поиске.
Более подробное описание метрик вы можете найти в нашей базе знаний.
Умное распределение
Все входящие запросы могут быть распределены автоматически среди всех агентов в компании или среди отдельного департмента.
Маршрут распределения заявок может быть настроен с помощью правил автоматизации одним из следующих способов:
- Распределение по кругу;
- Распределение исходя из нагрузки;
- Назначение выбранного агента или распределение среди нескольких агентов из разных команд.
Подробнее об умном распределении в нашей базе знаний.
Управление SLA
Правила SLA позволяют повысить приоритет одного клиента перед другим для того, чтобы предоставлять ему более оперативную поддержку, а агентам установить целевые показатели по времени, затраченному на ответ или решение по заявке.
Создайте несколько правил SLA и назначьте их пользователям или компаниям пользователей. По умолчанию правило SLA назначается для всех пользователей, если не определено другое.
В отчетах вы также можете отображать колонку SLA время, чтобы видеть исполнение правил SLA.
Удаление логотипов UseResponse
Удалите логотипы нашей компании с каждой страницы вашего сайта, а также из всех почтовых уведомлений в системе.
Единый вход LDAP / SAML
Если вам необходим более сложный метод единого входа, чем тот, который мы предоставляем по умолчанию, вы можете использовать LDAP, SAML или специальные инструкции для SAML с ADFS для аутентификации пользователей вашей компании в UseResponse из других приложений.