Рейтинг удовлетворенности клиентов

Рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT) характеризует, насколько хорошо вы оказываете услуги своим клиентам. Этот показатель помогает выявлять "слабые места" в процессе оказания поддержки и позволит вашей компании повысить эффективность работы сотрудников.

UseResponse предоставляет возможность отправлять опрос удовлетворенности, когда заявка решена, тема закрыта или разговор в чате завершен.


CSAT доступен только в Enterprise плане для Системы отзывов, Системы поддержки и Чата поддержки


Основные настройки

Чтобы создать опрос удовлетворенности, перейдите в раздел Администрирование » Опрос удовлетворенности и активируйте функцию в системе. Затем необходимо выбрать шкалу, по которой вы будете оценивать уровень клиентского опыта:

  • 2-балльная система (Да/Нет);
  • 5-балльная, при которой оценки 4-5 будут показывать, что клиенты довольны вами;
  • 10-балльная - оценки 7-10 свидетельствуют о высоком уровне оказания услуг.

Также вы можете предоставить возможность своим клиентам указать причину, почему они недовольны продуктом или услугой. Эти причины будут отображаться на форме опроса, только если клиент поставит неудовлетворительную оценку.

Как работает опрос

По умолчанию система автоматически отправит опрос удовлетворенности автору запроса:

  • по email по истечение 3 дней после закрытия заявки или завершения темы. Как только объект будет закрыт, опрос сразу появится на странице объекта и пользователь сможет его заполнить. Агенты смогут просмотреть результаты опроса на странице объекта в агентском интерфейсе;
  • по email по истечение 3 дней с момента завершения чата агентом. При смене статуса чата на "Завершен" опрос сразу появится в виджете чата.

Агенты могут отправить опрос вручную из агентского интерфейса, нажав на иконку "Опрос удовлетворенности" на странице объекта. Если опрос был уже отправлен, агент увидит эту информацию в окне опроса.

UseResponse позволяет изменить поведение системы, отключив триггеры по умолчанию в разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления и настроив собственные правила автоматизации для отправки опросов. Также вы можете указать определенные условия и действия, связанные с опросом удовлетворенности, для запуска событий "Статус обновлен" или "Объект закрыт" (для отложенных событий).

В разделе Администрирование » Email » Шаблоны писем вы можете изменить шаблон "Опрос удовлетворенности" в соответствии с вашими требованиями.


Заметка: Агенты не могут заполнять опросы или отправлять их для заполнения другим агентам


Правила заполнения опроса 

Автор запроса может оставить свое мнение о качестве оказанных ему услуг или предоставленного решения по почте, в виджете чата или со страницы запроса. При нажатии на ссылку из email откроется форма опроса и пользователю будет предложено оценить уровень его удовлетворенности, а также оставить комментарий при необходимости. Если вы добавите причины неудовлетворенности и в случае, если пользователь выразит свое недовольство, он увидит на форме опроса выпадающее меню с возможными причинами неудовлетворенности.

Когда клиент заполнил опрос, он может изменить свое мнение с положительного на отрицательное и наоборот неограниченное количество раз. Мы не предоставляем возможность изменять свое мнение только в виджете чата.

Обратите внимание, если объект был переоткрыт, автор сможет видеть заполненный ранее вопрос, но без возможности его редактирования, пока агент не отправит опрос вручную или автоматически триггером.

Аналитика

После заполнения опроса агенты могут просмотреть результаты опроса в агентском интерфейсе в нескольких местах:

  • Страница объекта - агенты смогут увидеть оценки, комментарии, причину неудовлетворенности;
  • Профиль пользователя - рейтинг удовлетворенности показывает среднее значение всех оценок, выставленных пользователем за весь период времени;
  • Сводка - в разделе Статистика отображается рейтинг удовлетворенности в целом по компании и личный рейтинг агента за последние 30 дней;
  • Отчеты пользователей;
  • Аналитика - показывает рейтинг каждого агента поддержки по различным фильтрам.

С UseResponse вы можете следить за качеством обслуживания клиентов и предпринимать необходимые шаги для его повышения посредством обучения своих сотрудников и развития собственного продукта/услуги.

Была ли статья полезной?