Как работает SLA

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) - это контракт между вами и вашими клиентами, который определяет стандарты оказания услуг вашей службой поддержки. Другими словами, вы можете установить время, в течение которого агенты должны ответить на запрос клиента или потратить на решение его проблемы.

Таким образом, правила SLA позволят повысить приоритет одного клиента перед другими для того, чтобы предоставлять ему более оперативную поддержку, а агентам установить целевые показатели по времени, затраченному на ответ или решение по заявке.


Управление SLA доступно только в Enterprise пакете


UseResponse позволяет устанавливать SLA правила не только для системы поддержки, но и для системы отзывов. Ниже перечислены области системы, где могут использоваться SLA правила:

  • Создание дополнительных отчетов на основе SLA и отображение SLA таймера в списке объектов;
  • На странице объекта - отображается SLA время и текущий статус SLA таймера;
  • Сводка и Аналитика;
  • Управление SLA - создание дополнительного уведомления, когда правило нарушено;
  • Профиль пользователя - пользователю может быть назначено правило, отличное от используемого по умолчанию;
  • Профиль компании - назначение определенного правила для компании, которое будет распространяться для всех пользователей внутрии нее;
  • Правила автоматизации - назначение SLA правила автоматически, когда создан объект.

Создание SLA правил

Чтобы создать новое SLA правило, перейдите в раздел Администрирование » Правила SLA и нажмите кнопку "Новое правило SLA" или Новые » Правило SLA в верхнем правом углу. Заполните название правила и выберите поле, которое будет определять вашу политику SLA. Вы можете назначить уровень оказания услуг для Низкого, Обычного, Высокого и Срочного приоритета заявки или для любого дополнительного поля из раздела Администрирование » Поля и свойства.

Затем необходимо заполнить значение для каждой из следующих целей:

  • Время первого ответа - период времени между созданием заявки и первым ответом агента;
  • Время следующего ответа - период времени между последним неотвеченным комментарием клиента и ответом агента на него;
  • Время разрешения - общее время, в течение которого заявка была в открытом состоянии, за исключением статуса "В ожидании", когда SLA таймер находится на паузе.

Вы должны определить, правила SLA будут функционировать в рамках календарных или рабочих часов. Более подробная информация, какое влияние рабочие часы оказывают на SLA правила, отражена в статье.

В Администрирование » Статусы вы можете отредактировать открытый статус и выбрать настройку ставить объект на паузу, если ему назначен этот статус.

Также вы можете установить напоминание, чтобы уведомить агентов, если правила нарушены или высока вероятность их невыполнения.

Когда новое правило создано, вы можете выбрать его правилом по умолчанию и оно будет присваиваться всем пользователям, за исключением агентов поддержки.

Как работают цели

В системе используется 3 цели, связанные с временем первого и последующего ответа агента и общим временем, затраченным на решение заявки/проблемы.

Каждый раз, когда срабатывает одна из указанных метрик (целей), SLA таймер также переключается с одной метрики на другую. Например, создана заявка и установлена первая цель - ответить клиенту в течение 2 часов. Соответственно на таймере вы увидете отсчет 2 часов. Если клиент ответит, сработает следующая цель - время следующего ответа.

Нужно принимать во внимание, что SLA будет становиться на паузу, когда заявка находится в статусе "В ожидании". Также внетренние заметки агентов не влияют на SLA таймер.

Статусы при расчете SLA

Согласно бизнес-процессу компании могут быть случаи, когда SLA нужно ставить на паузу по запросам, которые требуют решения третьей стороны или обсуждения в команде и агенту не нужно отвечать клиенту или решать проблему в данный момент.

В Администрирование » Статусы мы разрешаем редактировать системные и дополнительные статусы (только те, которые относятся к открытому состоянию объекта) и включить опцию, чтобы заявки (темы) в таком статусе могли ставить SLA на паузу.

Обратите внимание, что статусы для закрытого состояния объекта не влияют на расчет SLA.

Как назначить правило SLA

Если в вашей системе используется несколько SLA правил, одной заявке может быть присвоено только одно правило. Вот несколько способов, как назначить заявке правило SLA:

  • Вручную - когда агент изменяет правило на странице объекта;
  • Правило по умолчанию - автоматически присваивается автору заявки;
  • Правило компании - заявке будет назначено правило SLA той компании, которой принадлежит автор заявки;

Заметка: если пользователь принадлежит компании, правило которой отличается от правила пользователя, SLA правило пользователя будет обладать более высоким приоритетом


  • Правило согласно триггерам, настроенным в системе. При создании триггера с событием "Создан новый объект" и определенными условиями выберите в действиях "Изменить SLA".

Правила SLA не будут работать, если заявка или тема созданы агентами поддержки. По умолчанию правило SLA агенту поддержки не присваивается.

Отчеты

Чтобы понять, насколько хорошо команда выполняет правила SLA, вы можете создать дополнительный отчет и выбрать объекты, которые были успешно закрыты в рамках SLA метрик, или выбрать те объекты, по которым правила SLA были нарушены.

Также вы можете следить за уровнем оказания услуг, используя SLA таймер:

  • в верхней правой части на странице объекта;
  • в разделе Запросы, где вы можете добавить колонку "SLA время" и видеть SLA таймер в минутах.
Была ли статья полезной?