Умное распределение

UseResponse позволяет автоматически назначать ответственных на все входящие запросы (заявки, темы) и тем самым экономить ваше время для распределения ответственности в команде.

Данная возможность может быть особенно актуальна в следующих случаях:

  • В крупных компаниях с высоким потоком запросов, чтобы предотвратить ручное распределение запросов между департаментами и определенными агентами поддержки;
  • Когда вам нужно распределить запросы равномерно в команде, чтобы агенты не могли выбрать себе самую легкую задачу для работы;
  • На основании ряда условий распределить запросы пользователей, чтобы агенты могли работать над заявками в рамках своей компетенции и пр.

Умное распределение доступно только для Enterprise клиентов.


Маршрут распределения заявок может быть настроен с помощью правил автоматизации одним из следующих способов:

  • Распределение по кругу;
  • Распределение исходя из нагрузки;
  • Распределение среди агентов онлайн;
  • Назначение выбранного агента (доступно при включенных Рабочих часах).

Заметка: Заявки распределяются только среди тех агентов, у которых есть к ней доступ исходя из уровня видимости заявок и прав доступа к сообществу.

Давайте детально рассмотрим каждый тип назначения ответственных.

Распределение по кругу

Тип распределения по кругу позволяет направлять заявки или темы поочередно на каждого агента. Очередь строится таким образом, что запрос будет распределен на агента, который дольше всех был без назначения.

Вам не нужно тратить свое время или нанимать отдельного менеджера для распределения заявок.

Чтобы настроить автоматическое распределение по кругу:

  1. Перейдите в раздел Администрирование » Автоматизация и уведомления;
  2. Нажмите кнопку "Новый триггер";
  3. Определите условия, которые должны выполняться для автоназначения, когда создан новый объект;
  4. Выберите опцию "Умное распределение" для действия "Назначить ответственного";
  5. В окне настроек выберите тип распределения "По кругу";
  6. Сохраните настройки и новый триггер.

Сейчас все новые заявки или темы будут распределяться среди всех агентов в команде один за другим.

Чтобы распределять заявки среди агентов определенного департамента, в триггере нужно добавить действие "Сменить группу" и указать группу, в которой будет происходить автоназначение.

Вышеизложенные инструкции могут применяться и для настройки распределения исходя из нагрузки и среди онлайн агентов. На шаге 5 просто выберите нужный тип умного распределения.

Распределение исходя из нагрузки

Согласно данному типу распределения заявки назначаются на агентов поочередно, равномерно исходя из максимальной нагрузки на агента, установленной в компании в целом, или личного лимита агента. Нагрузка означает количество всех открытых запросов, по которым агент является ответственным в данный момент.

Другими словами текущее количество заявок в работе не может превышать установленный лимит. Тем самым команда не будет перегружена запросами, особенно те агенты, которые были наняты в компанию недавно или обладают недостаточным опытом при оказании поддержки клиентам.

В разделе Администрирование » Система » Основные » Предельная нагрузка на одного агента вы можете установить максимальное количество запросов, которое может быть в работе у каждого агента поддержки. Но если некоторые агенты менее опытны или квалифицированны, установите для них персональный лимит, нажав на ссылку "Настройка".


Лимит работает только, если в правилах автоматизации выбран тип распределения исходя из нагрузки.


Если заявка назначена на агента вручную и его лимит превышен, новые заявки не будут распределены на этого агента по триггеру. Если в команде все лимиты исчерпаны - ответственный агент по новым запросам назначен не будет.

Расчет нагрузки

По умолчанию нагрузка включает все запросы в активном статусе.

Однако в вашей компании могут быть случаи, когда некоторые запросы нужно исключить из расчета нагрузки, если они требуют помощи в разрешении со стороны посредников или нуждаются в командном обсуждении и агенту не нужно работать над запросом в данный момент.

В Администрирование » Статусы нажмите иконку "Редактировать" рядом со статусом, который относится к открытому состоянию объекта. Активируйте опцию, чтобы объекты не учитывались при расчете нагрузки на агента. 

Обратите внимание, что статусы для закрытого состояния объекта не влияют на расчет SLA метрик и величины нагрузки на агента.

Распределение среди агентов онлайн

Запросы распределяются поочередно среди агентов онлайн, которые вошли в систему и находятся в ней последние 5 минут.

Если в системе нет агентов онлайн на текущий момент, вы можете настроить правило автораспределения поступающих заявок среди всех агентов в команде, в определенном департаменте или никого не назначать ответственным с последующим ручным распределением таких запросов.

Доступность агентов & Рабочие часы

Если в компании настроены рабочие часы в Администрирование » Рабочие часы, наша система предоставит вам несколько вариантов, как назначать запросы, если нет доступных агентов по триггеру:

  • Назначить ответственного из команды - если конкретный агент или все агенты в отделе, указанные в триггере, отсутствуют (вне рабочих часов, выходной, отпуск), система направит заявки на других доступных агентов в команде или вне отдела, которому принадлежит заявка.
    Обратите внимание, если в команде нет доступных агентов, заявки будут распределены на того агента или среди отдела, указанного в триггере;
  • Назначить ответственного в группе - если вы автоматически назначаете ответственным определенного агента в команде, а он недоступен в момент поступления нового запроса, система распределит этот запрос на другого доступного агента в группе.
    Если и в группе не найден доступный агент, система назначит агента, указанного в триггере, или поочередно агентов в группе;
  • Никого не назначать - данная опция полезна для тех компаний, в которых есть менеджер, отвечающий за распределение нагрузки в команде. Если система не найдет доступных агентов для назначения их ответственными, новые запросы останутся без назначения. Неназначенные объекты могут быть распределены вручную на странице запроса или через мультидействия на списке всех объектов;
  • Оставить текущего ответственного - опция может быть актуальна для всех событий в триггере, кроме создания нового объекта. Например, вы настроили триггер по назначению конкретного агента ответственным при добавлении нового комментария или изменении статуса объекта. Если у этого агента выходной, система оставит его ответственным по запросам даже в случае наступления подобных событий.
Была ли статья полезной?