Умное распределение

UseResponse позволяет автоматически назначать ответственных на все входящие запросы (заявки, темы) и тем самым экономить ваше время для распределения ответственности в компании.

Для начала вам необходимо активировать Умное распределение в Администрирование » Приложения.

Данная возможность может быть особенно актуальна в следующих случаях:

• В крупных компаниях с высоким потоком запросов, чтобы предотвратить ручное распределение запросов между департаментами и определенными агентами поддержки;
• Когда вам нужно распределить запросы равномерно в команде, чтобы агенты не могли выбрать себе самую легкую задачу для работы;
• На основании ряда условий распределить запросы пользователей, чтобы агенты могли работать над заявками в рамках своей компетенции и пр.

Маршрут распределения заявок может быть настроен с помощью правил автоматизации одним из следующих способов:

• Распределение по кругу;
• Распределение исходя из нагрузки;
• Назначение выбранных агентов или среди выбранных команд. В случае, если включены бизнес часы в приложении, система будет распределять среди онлайн агентов. Если приложение бизнес часов выключено, то система будет выбирать по кругу выбранных агентов из списка.

Давайте детально рассмотрим каждый тип назначения ответственных.

Распределение по кругу

Тип распределения по кругу позволяет направлять заявки или темы поочередно на каждого агента. Очередь строится таким образом, что запрос будет распределен на агента, который дольше всех был без назначения.

Вам не нужно тратить свое время или нанимать отдельного менеджера для распределения заявок.

Чтобы настроить автоматическое распределение по кругу:

1. Перейдите в раздел Администрирование » Автоматизация и уведомления;
2. Нажмите кнопку "Новый триггер";
3. Определите условия, которые должны выполняться для автоназначения, когда создан новый объект;
4. Выберите опцию "Умное распределение" для действия "Назначить ответственного";
5. В окне настроек выберите тип распределения "По кругу";
6. Сохраните настройки и новый триггер.

Сейчас все новые заявки или темы будут распределяться среди всех агентов в компании один за другим.

Чтобы распределять заявки среди агентов определенной команды, в триггере нужно добавить действие "Назначить команду" и указать команду, в которой будет происходить автоназначение.

Вышеизложенные инструкции могут применяться и для настройки распределения исходя из нагрузки. На шаге 5 просто выберите нужный тип умного распределения.

Распределение исходя из нагрузки

Согласно данному типу распределения заявки назначаются на агентов поочередно, равномерно исходя из максимальной нагрузки на агента, установленной в компании в целом, или личного лимита агента. Нагрузка означает количество всех открытых запросов, по которым агент является ответственным в данный момент.

Другими словами текущее количество заявок в работе не может превышать установленный лимит. Тем самым команда не будет перегружена запросами, особенно те агенты, которые были наняты в компанию недавно или обладают недостаточным опытом при оказании поддержки клиентам.

В разделе Администрирование » Приложения » Умное распределение »  Настройки вы можете установить максимальное количество запросов, которое может быть в работе у каждого агента поддержки. Но если некоторые агенты менее опытны или квалифицированны, установите для них персональный лимит, нажав на ссылку "Добавить агента" в окне настроек.

Лимит работает только, если в правилах автоматизации выбран тип распределения исходя из нагрузки.

Если заявка назначена на агента вручную и его лимит превышен, новые заявки не будут распределены на этого агента по триггеру. Если в команде все лимиты исчерпаны - ответственный агент по новым запросам назначен не будет.

Расчет нагрузки

По умолчанию нагрузка включает все запросы в активном статусе.

Однако в вашей компании могут быть случаи, когда некоторые запросы нужно исключить из расчета нагрузки, если они требуют помощи в разрешении со стороны посредников или нуждаются в командном обсуждении и агенту не нужно работать над запросом в данный момент.

В Администрирование » Статусы нажмите иконку "Редактировать" рядом со статусом, который относится к открытому состоянию объекта. Активируйте опцию, чтобы объекты не учитывались при расчете нагрузки на агента. 

Обратите внимание, что статусы для закрытого состояния объекта не влияют на расчет SLA метрик и величины нагрузки на агента.

Доступность агентов и Рабочие часы

Если в компании настроены рабочие часы в Меню » Рабочие часы, наша система предоставит вам несколько вариантов, как назначать запросы, если нет доступных агентов по триггеру:

• Назначить ответственного из компании - если конкретный агент или все агенты в команде, указанные в триггере, отсутствуют (вне рабочих часов, выходной, отпуск), система направит заявки на других доступных агентов в команде или вне отдела, которому принадлежит заявка.
  Обратите внимание, если в команде нет доступных агентов, заявки будут распределены на того агента или среди команды, указанной в триггере;
• Никого не назначать - данная опция полезна для тех компаний, в которых есть менеджер, отвечающий за распределение нагрузки в команде. Если система не найдет доступных агентов для назначения их ответственными, новые запросы останутся без назначения. Неназначенные объекты могут быть распределены вручную на странице запроса или через мультидействия на списке всех объектов;
• Оставить текущего ответственного - опция может быть актуальна для всех событий в триггере, кроме создания нового объекта. Например, вы настроили триггер по назначению конкретного агента ответственным при добавлении нового комментария или изменении статуса объекта. Если у этого агента выходной, система оставит его ответственным по запросам даже в случае наступления подобных событий;
• Отложенные назначения - представьте, что вся ваша команда или необходимые агенты находятся оффлайн в то время, когда приходят тикеты или чаты. Поэтому вы можете использовать эту опцию, чтобы запросы попадали в очередь. Как только агенты появятся онлайн, эта очередь будет назначена агентам, находящимся в сети (не более 10ти каждые 3-5 минут - на основе часто запускаемого cron). Далее вы можете выбрать "Ответственный: Отложенные назначения" в отчете, чтобы проверить, какие тикеты или чаты находятся в очереди. Если вы измените команду, ответственного, форум или завершите запрос, он будет удален из очереди назначений.