Начните использовать каналы поддержки

Сбор отзывов через всплывающие/встроенные виджеты

UseResponse позволяет собирать отзывы и приватные идеи не только через центр поддержки, но и прямо со страницы вашего сайта или приложения. Это дает возможность пользователям находить решения или делиться своими идеями, даже не зная адреса портала отзывов или электронного адреса вашей службы поддержки.

Чтобы настроить виджет центра поддержки, необходимо в Администрирование » Виджеты установить требуемые параметры закладки, выбрать всплывающий или встроенный режим виджета, цветовую схему и скопировать код виджета.

Скопируйте его на те страницы, на которых вы бы хотели, чтобы виджет отображался. Это может быть точное место вашего сайта, если выбрать встроенный виджет, или любое другое место среди ваших html-страниц. Виджет автоматически адаптируется к разрешению мобильного интерфейса.

Также есть возможность добавить виджет онлайн чата на любую страницу, где бы вы хотели оказывать пользователям мгновенную поддержку.

Преобразуйте входящие письма в заявки

Чтобы все входящие запросы поступали в одну систему, необходимо настроить входящий и исходящий почтовые ящики или перенаправление в вашем ящике, а также правила автоматизации для заявок.

Все почтовые настройки доступны в Администрирование » Email и Администрирование » Система » Служба поддержки.

Исходящий почтовый ящик

В облачной версии у вас стандартный исходящий почтовый ящик формата support@account.useresponse.com. Вы можете изменить его на свой адрес электронной почты. Чтобы преобразовывать письма в заявки, убедитесь, что входящий и исходящий почтовые ящики идентичные.


В скрипте вы можете оставить почтовые настройки без изменений и только добавить название для вашего почтового ящика


Входящий почтовый ящик / Перенаправление почты

По умолчанию в облачной версии у вас есть почтовый ящик в формате support@account.useresponse.com для перенаправления почты. Вы можете настроить любой корпоративный электронный ящик или ящик вашего агента для пересылки писем на главный ящик поддержки. В дальнейшем в правилах автоматизации вы можете определить, кто будет получать уведомления по заявкам.  Здесь можно узнать, как настроить пересылку в Gmail.

В скрипте необходимо добавить адрес POP/IMAP сервера, который должен полностью совпадать с исходящим ящиком. В качестве дополнительных ящиков могут быть корпоративные ящики ваших агентов.

Заметка

Вы можете использовать собственные входящие и исходящие ящики, купив дополнение и  настроив SPF-запись для корректной доставки писем.

Ответы на комментарии по email

Когда все ящики настроены корректно, все письма, поступающие на ваш входящий ящик, будут преобразованы в комментарии, если они должны быть опубликованы в виде комментариев, или заявки согласно правилам автоматизации.

В облачной версии это работает по умолчанию. В скрипте вы получите уведомления о проблемах в  агентском интерфейсе с дальнейшими указаниями в области администрирования.

Уведомления и подписки агентов

Уведомления в системе просты для понимания - любой пользователь/агент/администратор, подписанный на определенную тему/заявку/анонс, получит все уведомления в процессе обсуждения объекта, который находится в пределах его видимости.

Агенты всегда могут видеть приватные объекты - статьи из базы знаний, заявки, faqs.

Есть несколько способов подписаться и отписаться от какого-либо объекта:

  • Нажав на соответствующие ссылки на странице объекта;
  • При создании заявки пользователь автоматически подписывается на объект;
  • Когда агент оставляет заявку от имени пользователя, этот пользователь также автоматически подписывается на объект;
  • При добавлении комментария;
  • Поделившись объектом с другими пользователями;
  • Агенты могут видеть список подписчиков в Параметрах объекта.

Автоматизация уведомлений

Вы можете автоматизировать систему так, чтобы уведомлять определенных агентов на основании конкретных условий.

Уведомления об отзывах

Уведомления обо всех входящих идеях, вопросах, проблемах или благодарностях могут быть настроены на основании ряда условий, начиная от категорий, дополнительных полей и заканчивая информацией о самом запросе. В Администрирование » Автоматизация и уведомления вам необходимо выбрать тип события, условия и следующие действия для уведомления:

  • Не уведомлять - агент не получит уведомление по объекту, только если он не будет подписан на него вручную;
  • Уведомить - агент будет уведомлен только один раз при создании объекта;
  • Уведомить и подписать - агент всегда будет получать уведомления в процессе обсуждения объекта;
  • Назначить ответственного - агент будет уведомлен, подписан и назначен ответственным по объекту.

Уведомления о заявках

У заявок есть такие же возможности для работы с уведомлениями, которыми можно управлять в Администрирование » Автоматизация и уведомления.

По умолчанию входящие заявки создаются с уведомлением всех агентов. Вы можете создать новые триггеры или переопределить существующие и проверить, правильно ли вы их настроили.

Другие каналы поддержки (API - интеграция с другими приложениями, Twitter, Facebook)

Вы можете использовать наш  Restful API, чтобы получать запросы в UseResponse от сторонних приложений, веб-сайтов или мобильных приложений.

Социальные сети, такие как facebook и twitter, можно подключить в Администрирование » Социальные сети, чтобы анализировать все запросы в UseResponse с возможностью отвечать на них прямо из вашей системы поддержки.

Была ли статья полезной?