Создайте собственную службу поддержки

Ваша служба поддержки состоит из агентов, которые также могут быть сгруппированы в отделы с определенными правами доступа в системе. До начала использования системы необходимо их настроить для лучшего функционирования вашего центра поддержки.

Добавьте агентов службы поддержки

Вы можете добавить агентов самостоятельно или они могут зарегистрироваться как пользователи, после чего администратор в профиле указанных пользователей назначит для них команду"Агенты".

  • Чтобы добавить агентов вручную, войдите в систему как администратор;
  • В агентском интерфейсе нажмите Меню » Пользователи, затем Новый пользователь;
  • Укажите адрес электронной почты агента и назначьте для него команду Администраторы или Агенты, поскольку обе эти команды относятся к агентам службы поддержки;
  • Вы можете сами установить пароль или он может быть сгенерирован системой самостоятельно;
  • Чтобы ваш агент получил регистрационное письмо, создайте приветственное сообщение и нажмите Продолжить. При желании можно отключить приветственное сообщение, если вы хотите просто зарегистрировать пользователя или протестировать систему.

Как только агент создан, зайдите в его профиль, загрузите аватар или используйте Gravatar. Если агент войдет в систему через свой аккаунт в социальных сетях, аватар будет загружен из указанного профиля.

Объедините агентов в команды

Если ваша служба поддержки расположена в разных странах, если вам необходимо разграничить видимость заявок или вы хотите настроить определенные правила автоматизации в системе - создайте несколько команд агентов.

Чтобы создать команды, необходимо перейти в Меню» Пользователи и нажать Новая команда. Вот детали, как создать дополнительную команду в UseResponse.

Затем вы можете назначить команду для конкретного агента в его профиле или на странице пользователей с использованием функции  Быстрые действия.

Вы можете использовать команды в следующих частях системы:

  • Назначения и Подписки - при создании темы/заявки или редактировании подписчиков на странице объекта;
  • Автоматизация и Уведомления - при настройке правил автоматизации для автоназначений и уведомления агентов;
  • Отчеты - при создании отчетов для своих агентов;
  • Фильтры - если вы будете использовать команды, то сможете фильтровать по командам на странице пользователей, на списке объектов в отчетах и других страницах;
  • Видимость заявок - если необходимо, чтобы агенты поддержки видели только назначенные заявки или заявки внутри команды.

Права доступа в систему

Вы можете создать свои команды и определить  специфические права доступа не только для всей команды, но и отдельным пользователям в команде.

    Заметка: Управление дополнительными командами доступно в Enterprise пакете

Была ли статья полезной?