Создайте собственную службу поддержки

Ваша служба поддержки состоит из агентов, которые также могут быть сгруппированы в отделы с определенными правами доступа в системе. До начала использования системы необходимо их настроить для лучшего функционирования вашего центра поддержки.

Добавьте агентов службы поддержки

Вы можете добавить агентов самостоятельно или они могут зарегистрироваться как пользователи, после чего администратор в профиле указанных пользователей назначит для них роль "Агент".

  • Чтобы добавить агентов вручную, войдите в систему как администратор;
  • В агентском интерфейсе нажмите Управление » Пользователи, затем Новый пользователь. Создавайте, приглашайте или экспортируйте любого пользователя;
  • Укажите адрес электронной почты агента и назначьте для него роль Администратора или Агента, поскольку обе эти роли относятся к агентам службы поддержки;
  • Вы можете сами установить пароль или он может быть сгенерирован системой самостоятельно;
  • Чтобы ваш агент получил регистрационное письмо, создайте приветственное сообщение и нажмите Продолжить. При желании можно отключить приветственное сообщение, если вы хотите просто зарегистрировать пользователя или протестировать систему.

Как только агент создан, зайдите в его профиль, загрузите аватар или используйте Gravatar. Если агент войдет в систему через свой аккаунт в социальных сетях, аватар будет загружен из указанного профиля.

Объедините агентов в группы

Если ваша служба поддержки расположена в разных странах, если вам необходимо разграничить видимость заявок или вы хотите настроить определенные правила автоматизации в системе - создайте несколько групп агентов.

Чтобы создать группы, необходимо зайти в Администрирование » Роли и группы » Группы. Затем вы можете назначить группу для конкретного агента в его профиле или на странице пользователей с использованием функции  Быстрые действия.

Вы можете использовать Группы в следующих частях системы:

  • Назначения и Подписки - при создании темы/заявки или редактировании подписчиков на странице объекта;
  • Автоматизация и Уведомления - при настройке правил автоматизации для автоназначений и уведомления агентов;
  • Отчеты - при создании отчетов для своих агентов;
  • Фильтры - если вы будете использовать группы, то сможете фильтровать по группам на странице пользователей, на списке объектов в отчетах и других страницах;
  • Видимость заявок - если необходимо, чтобы агенты поддержки видели только назначенные заявки или заявки внутри группы (требуется платформа Поддержка).

Роли и права доступа для агентов

В UseResponse по умолчанию 4 роли, которые защищены и не могут быть удалены:

  • Администратор - обладает всеми правами доступа в системе, это единственная роль, для которой доступна функция "Авторизироваться как";
  • Агент - агенты поддержки вашего сообщества без доступа в область администрирования и с ограниченными правами доступа к отдельным функциям;
  • Пользователь - зарегистрированный пользователь в вашем центре поддержки. Всем пользователям, которые вошли в систему, автоматически присваивается эта роль;
  • Гость - это незарегистрированный и неавторизованный пользователь в вашем центре поддержки.

Вы можете создать новые роли в Администрирование » Роли и группы, если хотите назначить определенные права доступа группе пользователей.

Права доступа предопределены для каждой роли, вы можете изменить их позже. Вы можете предоставить или ограничить права доступа только для определенных областей ситемы (Управление базой знаний для копирайтеров или Управление анонсами для отдела маркетинга и т.д.):

  • Агент - у агента поддержки есть доступ к управлению темами, заявками, комментариями, подписками, назначениями. Все агенты могут видеть скрытые объекты в системе, внутренние заметки, они могут склеивать объекты, у них есть доступ к логам активности, а также к историям изменений объектов. Агентам доступны 3 дополнительных права доступа:
    • Управление пользователями - фильтр, поиск, создание, экспорт пользователей;
    • Управление отчетами - отчеты можно создавать и управлять ими в агентском интерфейсе, чтобы полностью контролировать новые/обновленные/отвеченные/назначенные объекты;
    • Управление базой знаний - агенты могут создавать, редактировать, удалять статьи и их категории;
    • Управление заявками - агенты с таким доступом могут пользоваться системой заявок на платформе Поддержка;
    • Управление рабочими часами - агент может управлять выходными других агентов.
  • Управление анонсами;
  • Создание версий в базе знаний;
  • Управление опросами.

Когда в вашей системе будут настроены все права доступа, Администратор может назначить пользователю вновь созданную роль и проверить ее, используя функцию "Авторизироваться как" в профиле пользователя.

    Заметка: Управление ролями и группами доступно в Enterprise пакете

Была ли статья полезной?