UseResponse предоставляет функцию умной модерации для предварительной и последующей модерации любого типа отзыва, которым поделились в сообществе (идеи, вопросы, проблемы).
Чтобы включить модерацию, перейдите в раздел Администрирование » Каналы поддержки » Сообщество и выберите опцию "Премодерация сообщества". Вам будут предоставлены 2 дополнительные опции: для пользователей - жаловаться на содержимое с уведомлением модератора и для модератора - указывать причину отклонения темы или комментария.
Модерация для агентов
Чтобы получить доступ к темам, которые находятся на модерации, используйте агентский интерфейс.
Агент получит уведомление:
- Когда создана новая тема: в соответствии с правилами автоматизации, которые можно настроить в разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления;
- Когда добавлен новый комментарий.
Новые темы не будут опубликованы в сообществе до тех пор, пока они не будут одобрены агентом поддержки. Каждый раз, когда модератор одобряет или отклоняет тему или комментарий для публикации, пользователь, который добавил этот объект, получает уведомление по электронной почте.
Все объекты на модерации находятся в отчете "На модерации", где по умолчанию они сгруппированы по темам и комментариям. Вы можете управлять этим отчетом практически так же, как и другими собственными отчетами в агентском интерфейсе. Это значит, что вы можете определять, по каким параметрам будут сгруппированы, отфильтрованы или отсортированы объекты на модерации, а также какие колонки будут отображаться в отчете.
На странице модерации агенты могут одобрять или отклонять темы/комментарии по одному, если им нужно сначала просмотреть эти объекты, или могут выбрать несколько тем из списка, используя мультидействия. Также агентам доступны 2 дополнительные опции:
- Утвердить: В доверенные - пользователь станет доверенным автоматически, если его комментарий или тема будут одобрены. Соответственно дальнейшие публикации пользователя не будут требовать модерации;
- Отклонить: Заблокировать - пользователь потеряет доступ в ваше сообщество, если агент отклонит его тему или комментарий.
Все отклоненные темы отправляются в корзину и могут быть легко восстановлены до состояния модерации.
Доверенные пользователи
Все агенты и администраторы считаются доверенными пользователями, поэтому публикуемая ими информация не поступает на модерацию. Если вы хотите, чтобы темы или комментарии конкретных пользователей не поступали на модерацию, в профайле этих пользователей в Параметрах нажмите "В доверенные".
Если же вы получаете много спам запросов и не хотите, чтобы пользователь публиковал что-либо в сообществе, в профиле есть параметр "Заблокировать".
Включить жалобы
Любой пользователь может пожаловаться на тему или комментарий. Агент поддержки снова увидит объект на модерации, но при одобрении или отклонении пользователь не получит уведомления по изменению статуса модерации.
Умная модерация
С таким инструментом, как умная модерация, агенту не нужно просматривать всю информацию, которая публикуется в сообществе.
Следующие действия пользователя потребуют модерации:
- Пользователь не является доверенным и добавляет новую тему;
- Пользователь не является доверенным и добавляет первый комментарий к теме, созданной другим пользователем.
Следующие действия не потребуют модерации:
- Пользователя назначают доверенным в параметрах профиля. В этом случае все темы и комментарии данного пользователя система одобряет без модерации;
- Пользователь добавил тему и она одобрена. В этом случае система одобряет все комментарии данного пользователя по его теме;
- Хотя бы один комментарий пользователя по теме одобрен. В этом случае система одобряет все его комментарии по этой теме.
Умная модерация также работает с жалобами на тему/комментарий. Если было получено более одной жалобы и агент уже одобрял объект, он больше не будет получать уведомления, так как другим пользователям будет недоступна опция "Пожаловаться".