UseResponse в качестве CRM

UseResponse можно использовать в качестве простой системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая предоставляет возможность управлять учетными записями пользователей с дополнительными полями, создавать компании пользователей, настраивать правила автоматизации на основе этих компаний, создавать отчеты о пользователях и оставлять внутренние заметки для пользователей.

Новые контакты

Есть несколько способов создания учетных записей пользователей в системе:

  • Клиент может создать новый аккаунт, заполнив форму регистрации на форуме;
  • Агент с правом Управление пользователями может добавить новый контакт непосредственно из агентского интерфейса;
  • Когда клиент сохраняет заявку или оставляет идею в сообществе, он автоматически добавляется в список пользователей с неактивным аккаунтом;
  • Импорт пользователей с помощью CSV файла.

Если вы планируете собирать дополнительную информацию о пользователях, вы можете создать дополнительные поля в Администрирование » Поля и свойства » Пользователи и добавить их на форму регистрации.

Управление контактами/пользователями

Агенты могут управлять всеми контактами на странице Пользователи в агентском интерфейсе, где вы увидите следующие предопределенные сегменты:

  • Все пользователи - сегмент показывает все аккаунты (активные и неактивные) в вашем сообществе;
  • Агенты - отображается список пользователей с ролью Администратора или Агента в системе;
  • Онлайн - отображаются пользователи, которые в настоящий момент находятся на форуме;
  • Топ активных - отчет содержит тех пользователей, которые наиболее часто взаимодействуют с вашими агентами поддержки.

В верхней части каждого сегмента вы найдете параметры фильтра пользователей на ходу без необходимости создания сегмента.


Вы можете отключить системные сегменты или создать собственные на основе активности пользователей, дополнительных полей и других условий, сохранив или запустив новый сегмент.

UseResponse позволяет экспортировать данные пользователей в формате CSV и Excel, а также совершать мультидействия с пользователями в выбранном сегменте.

Организация пользователей в компании

Аккаунты ваших пользователей могут быть сгруппированы в компании. Чтобы создать новую компанию, в агентском интерфейсе на странице Пользователи нажмите кнопку Новая компания.

Вы можете связать один контакт только с одной компанией непосредственно из профиля пользователя или вы можете выбрать несколько пользователей одновременно, используя мультидействия, и определить для них компанию.

Вот несколько примеров, когда организация пользователей в компании может быть полезна для вашей системы:

  • Настройка определенных правил SLA - у каждой компании может быть собственное SLA правило, которое переопределяет системное правило, используемое по умолчанию;
  • Выделение команды агентов поддержки для компании - с помощью правил автоматизации вы можете повысить приоритет запросов от определенной компании пользователей и назначить их определенной группе агентов;
  • Группировка запросов пользователей в агентском интерфейсе - вы можете просмотреть все запросы от пользователей компании.

Роли и группы

По умолчанию есть 2 роли пользователей: Пользователь с активным аккаунтом в вашем сообществе и Гость - незарегистрированный и неавторизованный пользователь.

Если у вас несколько форумов на разных языках и вы хотите, чтобы одна часть пользователей имела доступ к форуму конкретного языка, пожалуйста, перейдите в раздел Администрирование » Роли и группы » Роли и создайте дополнительные роли с необходимым доступом и правами.

UseResponse позволяет объединять агентов в группы с возможностью определять права агентов на видимость заявок в системе. Более детально об управлении ролями и группами агентов вы можете ознакомиться в статье.

Была ли статья полезной?