Видимость заявок для агентов поддержки

UseResponse обеспечивает возможность контролировать доступ агентов к заявкам на основе групп, к которым принадлежат агенты. В зависимости от вашего бизнес-процесса и организационной структуры вы можете распределять видимость заявок среди ваших команд или департаментов.

Поле для выбора группы будет отображаться на форме создания заявки. При этом поле может быть публичным или скрытым, что можно настроить в разделе Администрирование »  Поля и свойства.


  Видимость заявок доступна только в Enterprise пакете


Как это работает

Видимость заявок ограничена группами агентов. Администратор может создавать группы исходя из функциональных обязанностей сотрудников (менеджеры по продажам, техподдержка, разработчики, маркетологи), исходя из региональной структуры (например, группа агентов может оказывать поддержку клиентам только конкретного региона или страны), пользовательских компаний и пр.

Чтобы создать новую группу, перейдите в раздел Администрирование » Роли и группы » Группы, нажмите "Новая группа" и добавьте необходимых агентов в эту группу, отметив их галочками. Агент поддержки может быть в составе только одной группы.

Также нужно определить для группы видимость заявок из 5-ти предложенных вариантов:

  • Нет доступа - ограничивает доступ для группы к системе заявок в целом;
  • Где назначен ответственным - агенты могут видеть только те заявки, по которым они непосредственно назначены ответственными;
  • В текущей группе и без группы (значение по умолчанию при выборе опции Выбранные группы) - агенты могут видеть заявки, для которых выбрана группа, частью которой они являются, а также заявки, для которых не выбрана ни одна группа. При этом вы можете либо сузить видимость только заявками в группе, частью которой агенты являются, или расширить доступ к заявкам нескольких групп;
  • Все заявки - агенты могут видеть все заявки в системе поддержки без каких-либо ограничений.

Вы можете удалить агента из группы, а также назначить его в другую группу из его профиля или со страницы пользователей, используя мультидействия в агентском интерфейсе.

Распределение заявок по группам

Есть различные способы в системе, как назначить заявку определенной группе агентов:

  • Вручную - слева на странице заявки, через мультидействия на странице запросов, через форму создания заявки в сообществе или в виджете центра поддержки;
  • Используя макрос - вы можете назначить группу на странице заявки с использованием макроса. Управление макросами находится в разделе Управление » Макросы для каждого агента;
  • Правила автоматизации - создайте триггер, который будет изменять группу агентов на основе определенных условий в системе.

Примеры использования

Давайте рассмотрим один из примеров по использованию функции видимости заявок. В вашей системе есть клиенты определенной компании, например, ICG Capital. Вы хотите, чтобы определенная часть ваших сотрудников имела доступ к заявкам, созданным клиентами только этой компании.

Чтобы организовать бизнес-процесс таким образом, необходимо выполнить следующие действия:

  1. в Администрирование » Роли и группы » Группы создайте "ICG Support" группу, установите для нее видимость "В группе" и добавьте в нее необходимых агентов;
  2. в Администрирование » Поля и свойства » Заявки сделайте поле "Группа" скрытым;
  3. Затем в Администрирование » Автоматизация и уведомления создайте триггер с событием "Создан новый объект" и условиями, как показано ниже:

Таким образом, когда клиенты из компании "ICG Capital" создадут заявки, они автоматически будут назначены агентам из группы "ICG Support", все эти заявки будут видны агентам группы. Все остальные заявки в рамках других групп или без назначения определенной группе не будут видны для агентов группы ICG Support.

Поскольку все компании различны, у вас может быть множество других примеров использования агентских групп в своем рабочем процессе, а также создания триггеров для различных случаев.

Была ли статья полезной?