Настройка почтовых ящиков для уведомлений, заявок и ответов

Электронная почта является одним из основных каналов поддержки, поэтому она требует первоочередной настройки после установки UseResponse.

Понятие почтовой рассылки в UseResponse

Почтовые ящики используются для создания заявок, всех уведомлений в системе и публикации ответов на заявки/темы.

Вот типичный рабочий процесс, который лучше всего описывает, как это работает:

• Ваш клиент отправляет письмо на почтовый ящик, который по умолчанию настроен в UseResponse;
• Система проверяет, это новый запрос или ответ на существующую заявку/тему;
• Если запрос новый, то согласно правилам автоматизации система либо создаст новую заявку, направит уведомления требуемым агентам либо удалит запрос в зависимости от настроенного правила;
• Когда агент или клиент отвечает на почтовое уведомление, создается новый комментарий к заявке/теме.

В вашей системе должен быть только 1 входящий почтовый ящик. Во всех других ящиках должно быть настроено перенаправление на основной почтовый ящик. В облачной версии почтовый ящик есть по умолчанию. Пользователи скрипта UseResponse должны сами добавить входящий почтовый ящик.

Необходимо следовать нескольким правилам, чтобы система работала правильно:

• Исходящий/входящий почтовый ящики должны быть одинаковыми, чтобы система могла преобразовывать входящие письма в заявки или комментарии к ним; 
• Должен быть 1 ящик по умолчанию для входящих/исходящих сообщений, другие ящики должны быть добавлены с перенаправлением на главный ящик поддержки;
• Дополнительные почтовые ящики с перенаправлением на главный ящик не могут использоваться для учетных записей в системе.

Уведомления и персонализированные ответы

По умолчанию система использует название главного почтового ящика для всех исходящих сообщений по темам. Для заявок используется имя агента, который отвечает по ней. Если вы хотите, чтобы все уведомления по заявкам отправлялись от имени главного почтового ящика, пожалуйста, в разделе Администрирование » Каналы поддержки » Служба поддержки измените настройки уведомлений.

Настройка своего ящика

Также существует возможность отправки персонализированных уведомлений с дополнительных почтовых ящиков. Для этого нужно настроить перенаправление с этих ящиков, проверить собственный почтовый ящик как дополнительный в системе, сделать его ящиком по умолчанию и Добавить запись SPF в DNS-настройки.

Например, клиент прислал вам сообщение на входящий почтовый ящик, с которого настроено перенаправление на главный ящик поддержки. Когда агент отвечает на созданную заявку, уведомление будет отправлено с главного ящика поддержки, но в заголовках письма пользователь увидит "From Name", "Email" и "Reply-To" дополнительного ящика.

Таким образом, в целом есть 3 опции для создания персонализированных писем:

1. Добавить домены в облачной версии формата [any]@[account].useresponse.com и настроить для них правила автоматизации (например, только финансовый менеджер как ваш агент будет получать уведомления по запросам на адрес billing@account.useresponse.com);
2. Добавить ваш собственный домен с SPF-записью и выбрать его ящиком по умолчанию, чтобы все исходящие/входящие сообщения отправлялись с него;
3. Для всех входящих сообщений использовать стандартный почтовый ящик, предоставляемый нами, но при этом все уведомления по заявкам будут отправляться от имени агента, который отвечает по ним.

Почтовые ящики в облачной версии

Наш сервис предоставляет пользователям облачной версии входящий почтовый ящик по умолчанию в формате support@account.useresponse.com. При этом любой почтовый ящик до @ может использоваться для получения запросов в системе. Например, sales@, billing@, help@ и т.д.

Удобно использовать разные адреса поддержки для настройки правил автоматизации или запуска конкретных действий в зависимости от почтового ящика, на который был направлен запрос. Пожалуйста, проверьте, что вы добавили адреса поддержки как дополнительные почтовые ящики в системе.

Управление почтовыми ящиками

Чтобы настроить почту, пожалуйста, зайдите в раздел Администрирование » Каналы поддержки » Email. У пользователей облачной версии почтовый ящик настроен по умолчанию для исходящих/входящих сообщений. У пользователей скрипта будет только исходящий почтовый ящик с адресом, указанным в процессе установки системы.

Чтобы добавить новый или дополнительный почтовый ящик, нажмите Новый почтовый ящик, заполните Email адрес и Имя, которое будет использоваться как "Reply-To".

Затем система попросит проверить перенаправление. Пожалуйста, перед тем, как продолжить, настройте перенаправление, чтобы все входящие письма автоматически перенаправлялись на главный ящик поддержки.

Когда перенаправление настроено, нажмите кнопку Проверить, чтобы система убедилась в корректной работе ящика.

Microsoft Exchange Server: нужно настроить правило перенаправления, а не переадресации, чтобы сохранить исходного отправителя и его адрес электронной почты.

Если в системе более одного форума, вы можете использовать отдельный почтовый ящик для каждого определенного форума. Например, вы оказываете поддержку клиентам на разных языковых форумах и назначили русский почтовый ящик для русского форума, английский - для английского соответственно. Таким образом, система будет отправлять email уведомления пользователям на языке их форума.

Почтовые ящики с использованием SMTP и POP/IMAP 

В скрипте UseResponse использует php для отправки всех исходящих почтовых уведомлений. Чтобы изменить исходящий/входящий почтовый ящик по умолчанию, пожалуйста, зайдите в раздел Администрирование » Каналы поддержки » Email, нажмите рядом с ящиком значок редактировать и измените email и имя. В исходящих уведомлениях имя будет использоваться как "From Name" и "Reply-To".

Как в облаке, так и в скрипте есть возможность настроить исходящий SMTP сервер и входящий POP/IMAP сервер. Мы настоятельно рекомендуем использовать внешние серверы для гарантированной доставки почты.

Дополнительные почтовые ящики также должны быть добавлены с перенаправлением на главный ящик поддержки.