Статусы заявок

Статус - это одно из самых важных полей заявки, которое позволяет агентам поддержки и клиентам отслеживать решение вопроса и определять правила автоматизации в системе. Администратор может настраивать статусы в разделе Администрирование » Статусы.

Чтобы создать новый статус, перейдите в раздел Администрирование » Статусы, нажмите Новый статус, выберите тип объекта, заполните название статуса, определите состояние объекта, которое ему будет присваиваться в этом статусе и нажмите Продолжить.

Системные статусы

В Системе поддержке UseResponse 4 статуса, которые нельзя изменять:

  1. Открыта - этот статус по умолчанию присваивается каждой заявке, которая создана или направлена в вашу систему поддержки. Чтобы установить другой статус при создании заявки в системе, используйте радио-кнопку рядом с требуемым статусом.
  2. В ожидании - в зависимости от бизнес-процесса в компании заявку можно установить в режим ожидания в случаях, когда она требует обсуждения в команде или решения другого вопроса до подготовки ответа вашему клиенту. SLA время для таких заявок будет приостановлено.
  3. Ожидает ответа - если вашим агентам поддержки необходимо задать уточняющие вопросы клиенту или получить подтверждение, что проблема решена, заявка может быть отмечена как "Ожидает ответа".
  4. Завершен - как только вы предоставили клиенту решение его вопроса, он может закрыть заявку по прямой ссылке из email или агенты могут это сделать сами в агентском интерфейсе.

Для системных статусов вы можете изменять только цвет фона и текста. В случае, если вы хотите изменить название статуса, перейдите в раздел Администрирование » Переводы и переименуйте статус по своему усмотрению.

Дополнительные статусы и управление

Поскольку системные статусы редактировать нельзя, вы можете создать дополнительные статусы для заявок, которые могут быть включены в ваш бизнес-процесс.

Есть несколько способов обновить статус заявки:

  • Вручную - на странице заявки или используя быстрые действия на странице запросов;
  • Макросы - вы можете создать макрос с набором определенных действий, которые можно применить на странице заявки. Создавать и редактировать макросы для каждого агента можно в разделе Управление » Макросы;
  • Правила автоматизации - вы можете создать триггер для изменения статуса при наступлении определенных событий в системе.

Статусы для расчета SLA и нагрузки на агента

Enterprise клиенты могут использовать умное распределение для назначения ответственных в команде исходя из нагрузки каждого агента, а также могут настраивать SLA правила для расчета времени, в течение которого агенты должны отвечать клиентам и решать их проблемы.

Бывают случаи, когда некоторые запросы не должны участвовать в расчете нагрузки на агента, поскольку требуют решения посредника или обсуждения в команде и агенту не нужно работать над этим запросом на текущий момент.

Мы позволяем редактировать системные и дополнительные статусы (только те, которые относятся к открытому состоянию объекта) и включать опцию, чтобы заявки или темы в данном статусе не учитывались при расчете максимальной нагрузки на агента и могли ставить SLA таймер на паузу.

Также обращаем внимание, что статусы, которые относятся к закрытому состоянию объекта, не влияют на расчет SLA метрик и величину нагрузки на агента.

Использование статусов в правилах автоматизации

Учитывая особенности вашего бизнес-процесса, вы можете создать новые триггеры, которые будут автоматически обновлять статус заявки при наступлении определенных событий в системе. Настроить правила автоматизации вы можете в разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления. 

Можно привести ряд примеров, когда такие триггеры могут понадобиться:

  • Вы хотите обновить статус зяавки автоматически после ответа агента;
  • Если изменяется значение дополнительного поля, может потребоваться изменить статус автоматически;
  • Когда клиент отвечает по заявке, ее статус может быть изменен на другой.

По умолчанию каждый раз, когда клиент отвечает на заявку со статусом "Ожидает ответа", ее статус будет автоматически изменен на "Открыта". Чтобы переопределить это правило, вы можете создать новый триггер или обновить действующий.

Уведомления при изменении статуса

При изменении статуса заявки клиент получит email уведомление. В разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления вы можете создать триггер для отправки пользователю собственного шаблона уведомления, а также вы можете обновить системный шаблон "Статус объекта изменен" в разделе Администрирование » Email » Шаблоны писем.

Также вы можете воспользоваться правилами автоматизации, чтобы не уведомлять определенные группы пользователей или уведомлять только при изменении определенных статусов в системе.

Была ли статья полезной?