Система поддержки клиентов UseResponse предоставляет огромные возможности для быстрого сбора и эффективного управления запросами клиентов из различных источников в одном месте. Если вы управляете ИТ компанией, у вас может возникнуть необходимость в отдельной системе для отслеживания дефектов, возникающих в процессе разработки вашего продукта или сервиса.
С UseResponse вы можете сэкономить на покупке такой системы и использовать наш хелп деск в том числе в качестве системы отслеживания багов или системы управления проектами.
Безусловно, существует множество кейсов и бизнес процессов, которые зависят от масштаба компании и методологии управления проектами.
В данной статье мы рассмотрим один из таких примеров и пошагово расскажем, как настроить процесс управления багами в командах разработки.
1. Настройка собственного процесса
В UseResponse заявку можно рассматривать как проблему или баг.
Заметка: вы также можете настроить процесс отслеживания ошибок с использованием системы отзывов, где проблемы можно рассматривать как баги. Проблемы можно активировать в Администрирование - Приложения
Любой сотрудник вашей компании может сообщить о проблеме, которая, безусловно, должна быть задокументирована как следует, чтобы разработчик мог с легкостью ее воспроизвести.
Помимо базовой информации (название, описание проблемы, скриншоты, приоритет, ответственный и пр.), вам может понадобиться больше деталей, важных именно для вашего процесса. В UseResponse вы можете добавить дополнительные опции на форму создания проблемы, как важность ошибки, версия продукта, тип пакета и др., в Администрирование » Доп. поля » Заявки. Тем самым вы сможете собрать необходимую информацию по ошибке для ее последующего исправления.
Более подробную информацию по созданию собственной формы заявки можно найти в статье.
2. Назначение ответственного и приоритета
Как уже упоминалось выше, автор может также указать уровень приоритета по проблеме. Например, ошибки, которые приводят к остановке работоспособности системы или потере части функциональности, могут быть классифицированы как критические баги, подлежащие устранению в первую очередь.
В UseResponse по умолчанию представлены 4 уровня приоритета - Низкий, Обычный, Высокий, Срочный. Воспользуйтесь нашим встроенным средством для переименования уровней приоритета согласно вашему процессу. Если же вам нужно больше уровней приоритета, можете создать дополнительное поле для заявки с предопределенным списком опций для выбора.
Когда проблема описана надлежащим образом, автор может назначить ее на ответственного разработчика в команде.
Дополнительные возможности: используя правила автоматизации и умное распределение, вы можете настроить правила для автоматического назначения заявки на конкретного агента в команде или среди всех сотрудников в департаменте или компании.
3. Контроль прогресса решения заявки
Когда создали отчет о проблеме и назначили его на нужного разработчика, ему необходимо подтвердить наличие проблемы и исправить ее. Если разработчики не смогли воспроизвести проблему в своем окружении, они могут закрыть заявку или вернуть ее обратно команде тестировщиков. В других случаях они должны выяснить причину описанной проблемы для ее исправления.
Когда проблема исправлена, заявку снова могут вернуть команде тестирования для подтверждения. Если проблема снова воспроизводится, заявка переоткрывается и процесс повторяется снова. Или тестировщик может подтвердить, что проблема решена и закрыть заявку.
Главное в описанном процессе держать всех членов команды в курсе о каждом этапе прохождения заявки. В этом вам помогут статусы заявок. По умолчанию заявки могут принимать следующие статусы в UseResponse - Открыта, В ожидании, Ожидает ответа, Завершен.
Детальная информация о статусах размещена в базе знаний.
Если ваш процесс разработки предполагает использование других статусов, вы можете просто переименовать дефолтные статусы в Администрирование » Переводы или создать необходимые статусы для разных команд - например, для тестировщиков (На проверке, Открыт заново), для разработчиков (Не воспроизводится, Отклонено) и пр.
4. Взаимодействие в команде
В UseResponse несколько агентов могут работать над одной заявкой одновременно.
Возможны ситуации, когда для решения заявки необходимо разработать новую функциональность или улучшение. В этом случае менеджер проекта может добавить отдельную задачу с подробными требованиями по ней внутри текущей заявки. Или специалист по тестированию ПО может добавлять задачи как небольшие баг репорты на странице заявки. По этой ссылке вы можете ознакомиться, как создавать чек-листы внутри заявки и назначать задачи на отдельных сотрудников в команде.
Для включения члена команды в работу над проблемой вы можете использовать упоминания наряду с внутренними заметками.
Также вы можете отслеживать любое обновление по проблеме, новые назначения, взаимодействие команды через комментарии, заметки, задачи в Логе активности или в Сводке.
5. Отчеты
Для эффективной работы над заявками мы рекомендуем организовывать все проблемы в отдельные выборки, так называемые отчеты. На странице Входящие вы можете создать бэклог для разработчиков, чтобы они могли сфокусироваться на самых важных или срочных задачах к предстоящему релизу. Для более удобного представления плана разработки можно создавать выборки объектов в виде канбан доски.
За подробностями, как управлять отчетами обратитесь в нашу базу знаний.
Кроме всего вышеуказанного, UseResponse предоставляет огромные аналитические возможности для изучения производительности команды и оценки общей нагрузки на службу поддержки.