Настройка чата поддержки

Онлайн чат позволяет оказывать постоянную поддержку клиентам, используя популярные мессенджеры или виджет на сайте, в мобильном или веб-приложении. Данное руководство поможет администраторам правильно настроить Чат поддержки.

1. Каналы поддержки

UseResponse предоставляет возможность взаимодействовать с клиентами как в чате поддержки, так и через популярные мессенджеры - Facebook, Skype, Viber, Telegram, VK (Вконтакте). Чтобы подключить различные мессенджеры к вашему чату, перейдите в раздел Администрирование » Чат поддержки и добавьте необходимые каналы связи для оказания клиентской поддержки через онлайн чат. Подробнее о настройке мессенджеров смотрите в статье.

В разделе Администрирование » Чат поддержки вам также нужно добавить агентов, которые будут обрабатывать запросы в чате, поступающие из различных источников.

2. Email

В разделе Администрирование » Email необходимо настроить входящий/исходящий почтовый ящик с указанием имени, от которого будут отсылаться уведомления, чтобы:

  • отправлять почтовые уведомления клиентам, если они покинули ваш сайт и не успели получить ответ оператора;
  • получать ответы пользователей на ваши уведомления непосредственно в агентском интерфейсе;
  • отправлять опрос удовлетворенности по почте, если рейтинг удовлетворенности активирован в системе (Enterprise план).

3. Виджет чата

Следующий шаг - настройка виджета чата для внедрения его на вашу веб-страницу. Перейдите в раздел Администрирование » Виджеты » Чат и настройте дизайн и поведение чата согласно вашему бизнес-процессу:

  • Цветовая схема - используйте один из предопределенных цветов или создайте собственную цветовую схему, которая будет соответствовать дизайну вашего сайта;
  • Доступность чата - укажите конкретный период времени, когда иконка чата будет отображаться для ваших клиентов. Enterprise клиенты могут установить доступность чата в рамках определенного профиля рабочего времени. Подробности о том, как настроить рабочие часы, смотрите в статье нашей базы знаний.

Когда все настройки определены, скопируйте код чата и разместите его на странице для отображения виджета.

UseResponse позволяет создавать несколько профилей виджета чата различного дизайна и поведения, которые могут использоваться на разных страницах вашего приложения. Чтобы добавить профиль, в разделе Администрирование » Виджеты » Чат нажмите Новые » Чат в правом верхнем углу.

Собственная ссылка для открытия виджета

Если вы хотите открывать чат при нажатии на собственную ссылку на веб-странице (например, в разделе Контакты), пожалуйста, следуйте инструкциям:

  • добавьте ссылку на чат с вашим названием в требуемое место страницы:
<a class="live-chat-link" href="#">Live Chat</a>
  • добавьте следующий код на страницу:
<script type="text/javascript">
      $('.live-chat-link').on('click', function(e) {
          e.preventDefault();
          $('.UR_chatHandleTab').trigger('click');
       });
</script>

Вы можете изменить код, чтобы использовать ваш собственный id или класс в ссылке и коде.

4. Правила автоматизации

По умолчанию, если ваша команда недоступна и пользователь оставил сообщение в чате, все операторы получат Чат уведомление, которые может быть изменено в разделе Администрирование » Email » Шаблоны писем.

В разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления вы можете автоматизировать поведение системы в зависимости от поведения пользователя на страницах, нажатия на различные элементы и т.д., используя в триггерах события Чат: Нажатие или Чат: Активность пользователя.

Вы также можете отправлять целевые сообщения в чате или определенные статьи из Базы знаний, отслеживая активность пользователя, а также ключевые слова в его сообщениях. Больше подробностей можно найти в статье Автоматизация чата поддержки.

Была ли статья полезной?