Управление рабочими часами

У каждой компании есть свой рабочий график, который должен учитываться при создании правил SLA или установке правил автоматизации. UseResponse позволяет устанавливать рабочее время для всей команды в целом, а также при необходимости для нескольких групп агентов.

Рабочие часы оказывают влияние на распределение ответственных по объектам, правила автоматизации и правила SLA в компании.

Управление рабочими часами доступно только для Enterprise клиентов.

Рабочие часы по умолчанию

Чтобы установить рабочие часы для компании, перейдите в раздел Администрирование » Рабочие часы и включите опцию. Вы увидите профиль рабочих часов, установленный по умолчанию, в соответствии с которым агенты доступны 24/7 для оказания поддержки клиентам.

Если вы хотите установить рабочие часы в целом для компании, просто отредактируйте профиль по умолчанию.


Для настройки рабочего времени необходима роль Администратора. Агенты могут управлять выходными других агентов, если у них есть право Управление рабочими часами.


Нажимая и перетаскивая ячейки в недельном расписании, вы можете выбрать дни и часы активности вашей команды. Например, ваш рабочий график с 9 до 18 понедельник-пятница, тогда расписание будет выглядеть следующим образом:

Вы также можете установить праздники в качестве исключения из вашего рабочего графика, и они также не будут учитываться в правилах SLA и показателях эффективности команды. Во время праздников и выходных дней профили не будут работать, так как эти дни будут считаться нерабочими днями.

Назначение ответственных в отпусках

Опция "Назначение ответственных в отпусках" работает в рамках ваших правил автоматизации. Когда опция включена и агент, указанный в действиях триггера, находится в отпуске или на выходных, система найдет доступного агента в команде, чтобы произвести автоматические действия. Если у вас есть хотя бы одна группа агентов в Администрирование » Роли и группы » Группы, вы можете настроить опцию по поиску доступных агентов внутри группы.

В случае, если нет доступных агентов, вы можете настроить работу системы одним из следующих способов - не изменять ответственного или никого не назначать при создании нового объекта/комментария.

Когда все настройки рабочих часов определены, не забудьте нажать Продолжить.

Несколько профилей

UseResponse позволяет создавать столько профилей рабочих часов, сколько необходимо и привязывать их к группам агентов.

Создание дополнительного профиля рабочего времени может быть обусловлено разными причинами.

Например, ваша компания оказывает круглосуточную поддержку клиентам, поэтому скорее всего ваши сотрудники работают в несколько смен (дневная, ночная). Или у вас есть подразделения по функциональным обязанностям (техподдержка, клиентская служба, маркетинг и пр.), некоторые из них могут работать большее количество часов. Очевидно, что в этих случаях имеет смысл установить для каждой команды несколько профилей рабочего времени.

Чтобы добавить новый профиль, нажмите Новый » Профиль в правом верхнем углу или соответствующую ссылку на странице. Заполните название профиля, установите рабочий график и выберите группы, к которым будет привязан профиль.

Выходные

Все агенты могут управлять своими выходными в агентском профиле в настройках Параметры » Добавить выходные. Агент может добавить только одни выходные, а следующие - только по истечении предыдущих.

Выходные всей команды отображаются для администраторов на вкладке Выходные в Администрирование » Рабочие часы. Администратор может добавлять новые выходные, редактировать, удалять их и фильтровать по агентам.

Если рабочие часы включены в системе, в агентском профиле можно увидеть, доступен агент или нет.

Правила SLA

Чтобы рассчитывать SLA только, когда команда доступна, нужно в правилах SLA указать рабочие часы. Для этого перейдите в раздел Администрирование » Правила SLA, нажмите иконку "Редактировать" для действующего правила или создайте новое и для каждого значения поля заявки выберите требуемые часы работы (календарные или рабочие).

Если выбрали рабочие часы, то UseResponse не будет учитывать все, что за рамками рабочих часов.

Правила автоматизации

Когда установлены рабочие часы, вы можете настроить триггеры для запуска определенных действий, если ваша команда доступна или оффлайн. Для этих целей в Администрирование » Автоматизация и уведомления предусмотрены следующие условия:

  • Объект: Дата создания - В рабочие часы (Да, Нет, Выбрать профиль);
  • Комментарий: Дата создания - В рабочие часы (Да, Нет, Выбрать профиль).

Например, ваша команда работает 9 часов в день, но вы заботитесь о клиентах даже, когда оффлайн, тогда вы можете создать такой триггер, например:

Тем самым вы повысите лояльность клиентов, уделив внимание их запросам в нерабочее время.

С учетом вашего бизнес-процесса вы можете создать другие триггеры, основанные на том, событие произошло в течение рабочего дня или нет. Более подробная информация о триггерах размещена в данной статье.

Была ли статья полезной?