Чат стал неотъемлемой частью процесса оказания поддержки в современном мире. Общение с клиентами в чате предполагает мгновенные ответы специалиста поддержки. Но иногда в пиковые часы нагрузки или во время запуска нового релиза с высоким количеством запросов агенты поддержки просто физически не могут отвечать быстро всем клиентам.
С UseResponse вы можете управлять ожиданиями клиентов в части того, как долго им нужно ждать, чтобы получить услугу, и их номер в очереди.
Заметка: обновление позиции в очереди в режиме реального времени доступно только для виджета чата. В мессенджерах мы изначально информируем о среднем времени ожидания и номере клиента в очереди на текущий момент.
Настройка очереди
Чтобы включить опцию, пожалуйста, перейдите в Администрирование » Каналы поддержки » Чат поддержки » Редактировать » включите настройку "Использовать очереди" и сохраните изменения.
Сейчас пользователи, которые инициируют диалог в виджете чата или мессенджере, увидят, сколько клиентов обратилось в службу поддержки перед ними, и как долго ждать, когда присоединится оператор.
В UseResponse очередь чата показывает, сколько открытых неназначенных чатов в системе.
Кастомизация сообщений
Вы можете изменить само сообщение, которое отображается клиенту, когда он попадает в очередь. В Администрирование » Переводы вы можете переименовать следующие выражения для пользователей в виджете чата и мессенджерах:
- Вы :queue_number в очереди.
- Ожидаемое время ответа :queue_time!
Переменные :queue_number и :queue_time показывают позицию клиента в очереди и предполагаемое время ожидания соединения с оператором. Обратите внимание, что эти переменные должны остаться в переводах, если вы хотите отображать указанные значения для пользователей.
Также хотим обратить ваше внимание, как рассчитывается среднее время ответа. Это среднее время ответа на все чаты, созданные в данный час времени, когда в систему поступил новый диалог. Например, клиент начал диалог в 17:15. Будет показано среднее время ответа по чатам, созданным за все время в период между 17.00 и 18.00. Такой способ расчета более точно показывает, как быстро отвечают агенты поддержки в разное время дня.