Автоматизация чата поддержки

UseResponse позволяет использовать различные параметры автоматизации в чате, которые могут помочь агентам с такими действиями, как приветствие посетителей вашего сайта, оказание поддержки, когда агенты недоступны или когда необходимо создать определенные инструкции для клиентов.

Вся автоматизация основана на триггерах в системе. Для лучшего понимания процесса автоматизации, пожалуйста, обратитесь к статье Автоматизация: как работают триггеры.

Для оказания проактивной поддержки вы можете использовать Развернутое сообщение, Сниппет или Метку, в результате чего для клиента будет отображаться либо полное сообщение, либо только значок на странице без отвлечения внимания пользователя. Отображение сообщений в виде сниппета или метки имеет смысл только в виджете чата, так как мессенджеры отправят клиентам стандартное сообщение или ссылку на статью.

Процесс автоматизации основан на 3-х событиях, которые можно использовать в Администрирование » Автоматизация и уведомления:

  • Чат: Входящее сообщение
  • Чат: Активность пользователя
  • Чат: Нажатие

Каждое из этих событий предполагает использование набора условий и действий для оказания проактивной поддержки, отправки целевых сообщений или назначений агентов.

Входящее сообщение

С UseResponse вы можете использовать событие входящего сообщения для определения правил авто-ответов клиентам или настройки системы самообслуживания, когда пользователи смогут получать конкретные статьи из Базы знаний.

Вы можете использовать несколько условий, согласно которым клиентам будет оказана поддержка в автоматическом режиме или отправлено уведомление о том, что агенты недоступны: день, время, входящее сообщение с определенными ключевыми словами, пользователь, который оставил запрос и пр.

В результате вы можете отправить целевое сообщение посетителю о том, что вы оффлайн или что вам нужно определенное время для ответа клиенту. Можно привести огромное количество примеров по созданию правил автоматизации с учетом бизнес-процесса вашей компании.

Активность пользователя

Управление входящими сообщениями в UseResponse имеет множество преимуществ, но иногда вам необходимо инициировать беседу с клиентом автоматически на основе его поведения на сайте или в приложении.

Вы можете использовать необходимые условия для определения правил, когда пользователь получит сообщение или статью из Базы знаний:

  • Деня и время - когда пользователь попал на ваш сайт;
  • Количество посещений - минимальное количество нажатий на странице пользователем;
  • URL страницы - на которой пользователь находится в данный момент;
  • Время на странице - минимальное количество секунд, проведенных пользователем на странице;
  • Пользователь (Компания, Email, Роль) - указывает, какой пользователь находится на странице. Для анонимных пользователей используйте роль "Гость".

Позвольте объяснить, как это работает на примере. Предположим, посетитель долгое время находится на странице тарифов, поэтому вероятнее всего он в растерянности, какой пакет или продукт выбрать и соответственно ему нужна консультация вашего менеджера по продажам. У вас есть следующие возможности: отправить посетителю целевое сообщение, если он находится на странице более 20 секунд к примеру, или показать ему статью, которая более подробно объясняет ваш процесс ценообразования. Для этого нужно выбрать в условиях триггера URL страницы и Время на странице, а в действиях либо отправить сообщение, либо показать статью из базы знаний.

Нажатие

В некоторых случаях будет полезным автоматически начать разговор с пользователем, если он нажимает на определенный элемент вашей страницы. Тем самым вы можете создать своего рода руководство, инструкции по сайту на основе нажатий пользователя на странице, конкретной странице, на которой пользователь остановился, или других условий.

Прежде чем настроить условия и действия, которые идентичны для событий, описанных выше, вам нужно добавить  HTML Selector, чтобы определить элемент, картинку или область, на которую пользователь нажал на странице.

Повторять действия

Для событий в чате есть дополнительная возможность повторять действия в триггере каждый раз, когда условия совпадают. По умолчанию функция выключена. Это значит, что триггер сработает только один раз для пользователя.

Давайте рассмотрим примеры, которые наглядно покажут преимущества данной функции.

Например, вы создали триггер, в соответствии с которым пользователь получит автосообщение в виде статьи из базы знаний, если начнет разговор в чате, используя определенные ключевые слова. Если опция "Повторять действия" включена, клиент будет получать автосообщение каждый раз в случае использования ключевых слов, определенных в триггере, во время разговора с оператором в чате. Чтобы избежать такого поведения, вам просто необходимо отключить повтор действий в триггере.

Но в некоторых случаях повтор действий может быть полезен. Если вы хотите привлечь внимание клиентов автоматически с помощью сниппета или метки, сообщение в чате будет отображаться каждый раз, когда пользователь проводит требуемое время на определенной странице вашего сайта или нажимает некоторые элементы на сайте.


Если пользователь уже начал разговор в чате, триггер для события Чат: Активность пользователя не сработает, даже если опция "Повторять действия" включена


Использование нескольких профилей

Вы можете создать несколько профилей виджета чата, один из которых может быть использован для отображения статей, другой - для отправки целевых сообщений. Несколько профилей могут использоваться в различных областях вашего приложения и отличаться внешним видом и поведением.

Была ли статья полезной?