База знаний - это инструмент управления документацией о вашей услуге или продукте. Данный инструмент помогает клиентам находить ответы самостоятельно, не обращаясь за помощью в вашу службу поддержки.
С базой знаний UseResponse вы можете значительно сократить время, затрачиваемое агентами поддержки на ответы по однотипным пользовательским вопросам.
У различных компаний могут быть разные причины для использования сервиса базы знаний:
- Построение публичной онлайн документации о продуктах или услугах;
- Организация внутреннего информационного ресурса в образовательных целях, из которого сотрудники могут узнавать информацию, как компания функционирует, получать ответы на трудовые, технические и другие вопросы.
Если вы ведете бизнес на зарубежных рынках, вы можете организовать систему самообслуживания на нескольких языках с помощью Мультиязычной базы знаний.
Статьи или Часто задаваемые вопросы?
Сервис базы знаний UseResponse покрывает различные бизнес требования и кейсы. С нами вы можете организовать центр поддержки с 2-мя типами документации:
- Статьи - предназначены для описания детальных инструкций по работе с вашими продуктами или услугами (например, шаги по установке системы или инструкции по оплате и пр.). Также вы можете создавать обучающие видео, глоссарий, описание функционала для лучшего понимания клиентами ваших процессов;
- Часто задаваемые вопросы - помогут посетителям вашего центра поддержки быстро найти ответы на простые и наиболее популярные вопросы.
Администратор может отключить любой тип в Администрирование » Приложения, если нет в нем необходимости.
Категоризация
Если у вас сложная и комплексная база знаний, вам стоит организовать ее в категории и подкатегории для удобной навигации по статьям. Для категоризации могут использоваться различные параметры с учетом специфики вашего бизнеса (клиентская база, функциональность сервиса, виды продуктов и многое другое).
Чтобы создать категорию, в Меню » База знаний нажмите кнопку Управление категориями или перейдите в Параметры » Управление категориями. Для новой категории укажите ее название, смените слаг при необходимости, загрузите иконки для визуализации различных подсекций вашего центра поддержки.
Если вы хотите поддерживать базу знаний обособленно для клиентов и агентов поддержки, вы можете контролировать видимость категорий. Все статьи в рамках приватной категории будут доступны только вашей внутренней команде.
По умолчанию администраторы и агенты поддержки с правом Управление базой знаний могут создавать категории и статьи.
Чтобы создать двухуровневую документацию, нажмите кнопку Новая подкатегория и выберите родительскую категорию, которой она будет принадлежать.
Если у вас уже есть готовые статьи, вы можете назначить для них вновь созданные категории/подкатегории. Просто выберите статьи из списка с помощью опции массового редактирования и укажите для них соответствующий раздел или подраздел в правой части.
Полезные советы
Вот несколько полезных советов по использованию базы знаний UseResponse:
- Встраивайте виджеты базы знаний на разные страницы вашего сайта или веб приложения;
- Добавляйте на главную страницу центра поддержки наиболее важные статьи и часто задаваемые вопросы;
- Отправляйте статьи в ответах агентов - используйте клавиши Shift+8 для вызова всех статей вашей базы знаний;
- Получайте обзор поисковых запросов, чтобы идентифицировать те области, которые требуют покрытия документацией.