Версионность статей и автосохранение

Вы давно написали статью, а сейчас хотите ее обновить? Копирайтер подготовил статью, но вы хотите внести некоторые правки, сохранив версию копирайтера, и показать сотруднику, какие ошибки стоит избегать? Это один из многих примеров, когда вам может пригодиться функция контроля версий статей в базе знаний.

UseResponse позволяет сохранить более старую версию опубликованной статьи в базе знаний, благодаря чему как агенты поддержки, так и ваши клиенты могут следить за изменениями в содержании статьи.


Администратор может отключить версионность статей в разделе Администрирование » Каналы поддержки » База знаний.


Создать новую версию

Чтобы сохранить предыдущую версию, на странице статьи в агентском интерфейсе нажмите Новые » Версия и заполните следующие атрибуты:

  • Заметка - название версии. Вы можете оставить это поле незаполненным, тогда система использует заголовок текущей статьи;
  • Версия - номер версии, определяющий порядок сохранения всех версий. Будет полезен, если версии статей зависят от обновлений вашего продукта (например, переход с версии 4.7 на 4.8);
  • Видимость - приватные версии будут доступны только для службы поддержки в агентском интерфейсе. Публичные версии могут отображаться также и для клиентов справа на странице статьи, если вы добавите на страницу виджет Версии в разделе Администрирование » Доп. поля » База знаний.

Когда версия создана, вы останетесь на странице текущей статьи для ее последующего обновления. Чтобы различать текущую статью и ее версию, каждая версия отмечена соответствующей иконкой, как показано на картинке ниже.

Дополнительные права для агентов и пользователей (Enterprise пакет)

По умолчанию администратор и агенты могут управлять базой знаний в агентском интерфейсе.

У Премиум клиентов есть возможность создавать  дополнительные команды с правом "Создание версий в базе знаний" как для агентов, так и для пользователей:

  • Такие агенты не смогут создавать категории в рамках вашей документации, сохранять новые статьи и faqs. Но они смогут создавать новые версии статьи и обновлять ее содержание;
  • Конечные пользователи, которые обладают высоким уровнем знаний в рамках вашего сообщества, могут сохранять собственные версии статей в базе знаний. Чтобы создать версию, пользователь должен перейти на нужную статью, нажать кнопку "Новая версия", ввести название статьи, заполнить ее содержание и сохранить изменения. Обратите внимание, что версии пользователей являются приватными и могут быть восстановлены и опубликованы только администратором или агентом с правом "Управление базой знаний".

Просмотр предыдущих версий

Справа на странице статьи нажмите ссылку "Просмотр" и вы увидите список всех версий и даты их создания. Нажав иконку Настройки, вы сможете изменить порядок версий или удалить каждую в отдельности.

Вы можете совершить одно из следующих действий на странице выбранной версии:

  • Отредактировать содержание версии, ее заголовок или изменить ее номер, видимость, теги, приложенные файлы;
  • Вернуться к старой версии - в Параметрах выберите опцию Восстановить и версия будет снова опубликована;
  • Удалить старую версию.

Автосохранение

Система автоматически сохраняет все изменения, когда агент редактирует текущую статью.


Обратите внимание, что автосохранение не предназначено для сохранения изменений в предыдущих версиях статьи.


Автосохранение появляется слева, как только агент начинает редактировать заголовок, содержание или теги текущей опубликованной статьи. Опция срабатывает каждые 10 секунд во время работы агента над статьей.

Функция может быть полезна, если отключилось питание компьютера или вы случайно закрыли статью без сохранения. Чтобы избежать потери данных, откройте версию Автосохранение и восстановите ее.

Была ли статья полезной?