Чтобы отслеживать последние изменения в публичных идеях, вопросах, получать обновления в обсуждениях в статьях или анонсах, необходимо подписаться на эти объекты.
В системе по умолчанию заложены некоторые правила, при которых агенты и внешние пользователи автоматически становятся подписчиками:
- Агенты службы поддержки подписываются на все входящие запросы, к которым они имеют доступ, в зависимости от форума и видимости заявок. Вы можете переопределить поведение системы по умолчанию с помощью триггеров;
- Автор любого ответа или запроса автоматически подпишется на запрос, если это действие не будет изменено правилами автоматизации;
- Проголосовавшие пользователи за идеи, проблемы и вопросы подписываются на них автоматически, пока не отключена такая опция в разделе Администрирование » Каналы поддержки » Отзывы.
Только зарегистрированные пользователи могут подписаться на обновления в публичных сообщениях форума (темах, статьях, анонсах), нажав ссылку "Подписаться" на портале сообщества.
Если вы включили Чат поддержки в Приложениях в области Администрирования, помните, что внешние пользователи не могут быть добавлены в список доступа к чату. Только агенты системы могут быть подписаны на диалоги чатов.
Подписчики заявок
Заявка считается частным запросом и может быть видна только автору и агентам поддержки. Таким образом, ни один конечный пользователь не может подписаться на обновления заявки из-за очевидных причин безопасности.
Иногда автору заявки и команде поддержки может понадобиться предоставить другим внешним и внутренним пользователям доступ к заявке, добавив их в список подписчиков:
- Если клиент хочет пригласить своих коллег в обсуждение по заявке и держать их в курсе обновлений по ходу разрешения вопроса;
- Агенту, возможно, нужно сотрудничать по разрешению проблемы с другими членами команды, которые не имеют доступа к интерфейсу для агентов или какой-либо части системы в соответствии с настройками видимости;
- Агенты могут создвать некоторые обсуждения по электронной почте, и чтобы сохранить их в системе, можно добавить свой почтовый ящик оказания поддержки в копию при ответе на письмо. Таким образом, их переписка будет сохранена в рамках заявки и др.
Конечные пользователи, добавленные в список подписчиков, будут получать уведомления о каждом обновлении заявки. Они смогут участвовать в дальнейшем обсуждении по электронной почте и получат доступ к странице запроса в пользовательском интерфейсе с возможностью ответа в браузере, используя уникальную ссылку в уведомлении полученном на почту.
Примечание: если в списке подписчиков есть незарегистрированный пользователь, уведомление будет отправлено на почту всем внешним подписчикам без ссылки на заявку.
Как добавить подписчиков для заявки
Как агенты, так и пользователи могут добавлять в подписчики других пользователей.
Пользователь, создавший запрос, может делиться доступом к заявке:
- В пользовательском интерфейсе - нажав кнопку "Поделиться" на странице заявки или выбрав аналогичную опцию в Параметрах. Пользователи, включенные в копию, получат приглашение по электронной почте с прямой ссылкой на заявку;
- Отвечая на уведомление в почте и добавив другого пользователя в копию письма.
Агенты могут добавлять пользователей в подписчики несколькими способами:
- В поле Копии письма при отправке новой заявки или электронной почты в интерфейсе для агентов;
- Ставя пользователей в опию при ответе на уведомление о заявке на почте;
- На полной странице заявки, нажав Поделиться вверху в панеле справа или Редактировать подписчиков в параметрах;
- Нажав кнопку "Перенаправить" внизу слева на странице заявки. Агенты могут переслать заявку со всеми комментариями одновременно 5 пользователям и они будут автоматически включены в список подписчиков;
- Подписать агентов системы на заявку при @упоминании их в ответах или при назначении определенного агента ответственным;
- Автоматически с помощью триггеров.
Если приглашенные конечные пользователи или подписанные агенты не хотят больше получать обновления, они могут отписаться по ссылке в уведомлении на почте или непосредственно на странице заявки.
Пользователи могут видеть все заявки, на которые они подписаны, и темы, за которыми они следят, на странице своего профиля в интерфейсе для пользователей и агентов.