Что нового в UseResponse 5?

Новый агентский интерфейс

Мы внедрили новый дизайн агентского интерфейса и сделали его более понятным и удобным. Рады представить вам обновленную левую навигацию, единый вид для форм создания запросов и пользователей, более релевантный агентский поиск, удобный способ управления всеми запросами в системе и много другое.

Вот основные улучшения, которые стоит упомянуть:

1. Входящие запросы из всех каналов могут быть обработаны в одном месте;
2. Навигация по запросам внутри отчета возможна по одному клику;
3. Новый подход к группировке уведомлений;
4. Табличный вид и Канбан доска для работы с заявками клиентов;
5. Обновленная область фильтров и группировки в отчетах;
6. Более гибкое и понятное управление отчетами агентов.

Канбан доска и дорожная карта

Это один из самых популярных запросов в нашем центре поддержки, так как многие компании предпочитают канбан доску для визуализации клиентам прогресса выполнения их идей.

Можно выделить 2 случая для использования доски:

1. Система сбора отзывов - вы можете подготовить и опубликовать планы развития в виде карточек, где клиенты смогут увидеть на одной доске, что было реализовано и над чем вы планируете работать в ближайшей перспективе;
2. Система поддержки - внутренняя доска может быть использована командой с возможностью смены приоритетов по заявкам и их порядка выполнения.

Расширенная аналитика

Данная функциональность позволяет строить аналитические отчеты для различных целей оценки эффективности сотрудников, анализа трендов и пр. с помощью порядка 20 метрик.

Вот основные метрики, которые вы можете использовать для анализа:

• Время первого ответа, Время разрешения, Ответы агентов, Нарушения SLA, Рейтинг удовлетворенности;
• Топ активных пользователей, Тренды голосования, Самые популярные темы и другие;
• Топ поисковых результатов, Топ переходов по статьям, Доля успешных запросов и пр.

Данная возможность доступна только в премиальном пакете и должна быть активирована в Меню » Аналитика в агентском интерфейсе.

Умное распределение

Сейчас все поступающие заявки в тикетной системе могут быть распределены среди агентов автоматически. Так, у каждого департамента могут быть свои рабочие часы, а пользователям настроены определенные SLA правила. Но команда может быть такой большой, что вам потребуется распределять заявки в департаменте в автоматическом режиме, пока запросы не будут разрешены.

Мы реализовали умное распределение в рамках правил автоматизации. Согласно этим правилам заявки могут распределяться либо на онлайн агентов, либо на агентов с наименьшей загрузкой.

Мы предлагаем следующие способы распределения среди доступных агентов:

• Исходя из нагрузки;
• Среди агентов онлайн;
• По кругу - поочередное назначение среди агентов.

Зависимые поля

Данная опция позволяет показывать на форме темы или контактной форме определенные поля исходя из ответа, выбранного пользователем в предыдущем поле.

Тем самым вы можете использовать более гибкие и простые формы запросов и при этом собирать дополнительную информацию для их решения.

Новые интеграции

Мы интегрировали UseResponse с 2-мя популярными CRM решениями:

• Salesforce;
• HubSpot.

Интеграции доступны в Enterprise пакете.

Со всеми изменениями можете ознакомиться по данной ссылке -  https://help.useresponse.com/knowledge-base/article/5-1-version