UseResponse можно использовать в качестве простой системы управления взаимоотношениями с клиентами, которая предоставляет возможность управлять учетными записями пользователей с дополнительными полями, создавать компании пользователей, настраивать правила автоматизации на основе этих компаний, создавать отчеты о пользователях и оставлять внутренние заметки для пользователей.
Новые контакты
Есть несколько способов создания учетных записей пользователей в системе:
- Клиент может создать новый аккаунт, заполнив форму регистрации на форуме;
- Агент с правом Управление пользователями может добавить новый контакт непосредственно из агентского интерфейса;
- Когда клиент сохраняет заявку или оставляет идею в сообществе, он автоматически добавляется в список пользователей с неактивным аккаунтом;
- Импорт пользователей с помощью CSV файла.
Если вы планируете собирать дополнительную информацию о пользователях, вы можете создать дополнительные поля в Администрирование » Доп. поля » Пользователи и добавить их на форму регистрации.
Управление контактами/пользователями
Агенты могут управлять всеми контактами в Меню » Пользователи, где вы увидите предопределенные сегменты пользователей в верхней части страницы. Также на странице пользователей находится страница управления командами, включая дефолтные:
- Все пользователи - показывает все аккаунты (активные и неактивные) в вашем сообществе;
- Команды - переходит на страницу управления командами;
- Администраторы - все админы системы;
- Агенты - все агенты поддержки;
- Пользователи - все пользователи с дефолтными правами, которые можно изменить.
В верхней части сегмента "Все пользователи" вы найдете параметры фильтра, сортировки и группировки пользователей на ходу.
Вы можете создать собственные списки пользователей или сегментировать их на ходу на основе активности пользователей, дополнительных полей и других условий, отредактировав список всех пользователей.
UseResponse позволяет экспортировать данные пользователей в формате CSV и Excel, а также совершать мультидействия с пользователями в выбранном сегменте.
Организация пользователей в компании
Аккаунты ваших пользователей могут быть сгруппированы в компании с помощью команд. Чтобы создать новую компанию, в Меню » Пользователи нажмите кнопку Новая компания. Вот статья, как создавать команды в UseResponse.
Вы можете связать один контакт только с одной командой непосредственно из профиля пользователя или вы можете выбрать несколько пользователей одновременно, используя мультидействия, и определить для них команду.
Вот несколько примеров, когда организация пользователей в компании может быть полезна для вашей системы:
- Настройка определенных правил SLA - у каждой компании может быть собственное SLA правило, которое переопределяет системное правило, используемое по умолчанию;
- Выделение команды агентов поддержки для компании пользователей - с помощью правил автоматизации вы можете повысить приоритет запросов от определенной компании пользователей и назначить их определенной команде агентов;
- Группировка запросов пользователей в агентском интерфейсе - вы можете просмотреть все запросы от пользователей компании.
Команды со специфическими правами
По умолчанию комнада Пользователи, которая включает все аккаунты клиентов в центре поддержки.
Если у вас несколько форумов на разных языках и вы хотите, чтобы одна часть пользователей имела доступ к форуму конкретного языка, пожалуйста, перейдите в Меню » Пользователи и создайте дополнительные команды с необходимым доступом и правами.
UseResponse позволяет объединять агентов в команды с возможностью определять права агентов на видимость заявок в системе. Более детально о правах всех пользователей в статье.