У каждой компании собственный бизнес-процесс и чтобы правильно его настроить UseResponse предусматривает использование триггеров для обработки всеx правил автоматизации, которыми можно управлять в разделе Администрирование » Автоматизация и уведомления.
Триггер - это определенный набор действий, выполняемых с учетом выбранных условий, когда запускается какое-либо событие.
Триггеры запускаются один за другим сверху вниз, но логика заключается в том, что чем ниже триггер расположен, тем больший приоритет он будет иметь над другими триггерами. Другими словами - если верхний триггер содержит определенные условия, а условия нижнего триггера также совпадают, действия в обоих триггерах будут объединены. Однако нижний триггер переопределит те действия, которые противоречат триггеру, расположенному в списке выше.
Заметка
Триггеры сработают в случае, если действие не будет выполнено агентом поддержки намеренно. Например, вы хотите изменить статус в интерфейсе, но у вас есть триггер не менять статус. Ваше намеренное действие будет обладать большим приоритетом над триггером.
Общая информация
Триггеры делятся по событиям, это означает, что триггер запускается, когда какое-либо действие выполняется в UseResponse. По умолчанию система предлагает определенное количество событий, для которых можно назначить триггер:
- Создан новый объект - когда тема или заявка попадают в систему из любого доступного источника;
- Комментарий добавлен - когда кто-либо отвечает на тему или заявку в системе из любого источника (сообщество, email, социальные сети и т.д.);
- Объект обновлен - кто-либо изменяет какое-то поле заявки или темы. Например, вы можете проверить изменилось ли значение какого-то поля на определенное и выполнить нужные действия. Особенность заключается в том, что в условиях, когда выставляете "изменен на" обозначает, что именно поле изменилось, а не было в состоянии до того, как совершилось действие;
- Пользователь создан - пользователь создан агентом поддержки, через SSO, зарегистрирован в системе самостоятельно или добавлен из другого источника;
- Пользователь обновлен - пользователь изменил свой профиль или он изменен агентом поддержки или через другой источник (API, SDK, стороннее приложение).
Есть также определенное событие - Отложенные. Это событие может использоваться для проактивной поддержки и уведомлений или когда вы хотите выполнить действия с объектами или пользователями через определенное количество времени. Например, отправить уведомление клиенту через 24 часа после его регистрации в системе.
Триггеры по умолчанию
Триггеры в основном используются, когда вам необходимо настроить собственный бизнес-процесс в компании, но иногда система по умолчанию должна работать так, чтобы уведомлять и подписывать клиентов и агентов поддержки без дополнительных настроек в правилах автоматизации. Поэтому в UseResponse по умолчанию есть "скрытые" триггеры для событий "Создан новый объект" и "Комментарий добавлен".
По умолчанию система автоматически уведомляет и подписывает всех агентов поддержки в компании и то же самое делает с авторами тем или заявок. Все новые пользователи, которые ответили на тему или заявку, будут автоматически добавлены в список подписчиков, чтобы в дальнейшем получать уведомления.
Поэтому чтобы сохранить эту логику в UseResponse, вам не нужно ничего менять в триггерах. Иначе вам необходимо создать новые триггеры, чтобы переопределить поведение системы по умолчанию.
Настройка триггеров и уведомлений
Чтобы настроить собственное правило/триггер, нужно выбрать Событие, при котором триггер будет срабатывать, определить количество условий, которые должны совпадать или только некоторые из них, и выбрать действия, которые нужно совершить при выполнении того или иного условия. Если вы хотите, чтобы триггер был единственным, поместите его сверху в списке и выберите опцию "Остановить на этом правиле", чтобы система даже не проверяла нижние триггеры.
Приоритет триггера при равных условиях - разные действия
Вы можете создать столько триггеров в системе, сколько вам необходимо для уведомления команд агентов и т.д.
Примеры использования триггеров
Давайте рассмотрим один из сотен примеров использования триггеров для того, чтобы настроить собственный бизнес-процесс. Например, вам необходимо уведомлять только команду разработчиков, если при создании заявки выбрана категория "Техническая поддержка". Вот как это работает:
Следует также иметь ввиду, что в действиях нужно указать, кто должен быть подписан на объект, поэтому мы добавили автора заявки, чтобы он в дальнейшем получал уведомления по ней.
Вот список некоторых других случаев использования триггеров:
- Если вы хотите назначить ответственного или уведомить кого-либо в зависимости от выбранного поля или его значения;
- Если вы хотите изменить статус или состояние объекта на основе каких-либо данных автора объекта или полей этого объекта;
- Если вы хотите выполнить действия или отправить уведомления через определенный период времени;
- Если вы хотите изменить статус или состояние объекта через определенный период времени;
- Когда кто-либо отвечает, вы хотите изменить состояние объекта или обновить его дополнительное поле;
- +100 случаев, о которых вы можете подумать...
Как видите, с помощью правил автоматизации вы можете настроить практически любой разумный бизнес-процесс для вашей компании. Если мы упустили какое-либо условие или действие, пожалуйста, дайте нам знать.